Aplicación de las herramientas de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Atracciones Coney Island S.A.C. Chimbote 2018

Abstract

La presente tesis propone la aplicación de las herramientas de la calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa atracciones CONEY ISLAND SAC Chimbote 2018. Como objetivo principal fue mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Atracciones Coney Island S.A.C. Chimbote mediante la aplicación de las herramientas de la calidad. En primer lugar se realizó un análisis situacional de la empresa con una encuesta de 202 clientes del establecimiento y mediante esta encuentra SerQual conoceremos el Nivel de Satisfacción del Cliente, donde la empresa no está haciendo un seguimiento dentro de la empresa y no cuenta con un programa de capacitaciones de Satisfacción del Cliente, entre otras. Conociendo y realizando encuestas, se determinó que había un nivel medio del 28.0% de los clientes satisfechos en el año 2018 aplicando el SerQual y las herramientas de la calidad para recopilar datos y saber el nivel de satisfacción que estaba la empresa que obtuvo un nivel medio de satisfacción del cliente. Basándose a ese resultado se implementó capacitaciones, plan de mantenimiento en las máquinas. Luego se realizó una segunda encuesta del SerQual para ver en qué nivel se había mejorado y se determinó nuevamente que tuvo un nivel alto de 34.0% de clientes satisfechos. Los resultados en la primera encuesta fueron de un nivel medio de satisfacción con 28.00%, nivel alto de satisfacción con 22.7% y nivel muy alto de satisfacción con 16.6%; siendo el nivel medio de satisfacción del cliente el más alto en la primera encuesta con un 28%. En la segunda encuesta se obtuvo una mejoría de nivel de satisfacción al cliente con un nivel medio de satisfacción de 33.5%, nivel alto de satisfacción de 34.0% y nivel muy alto de satisfacción de 32.5%; siendo el nivel muy alto de satisfacción al cliente con un 43.0%. Finalmente se evaluó el nivel de satisfacción comparando ambos resultados medidos aplicando, lo que es el Chek List para recopilar datos y evidenciar en las herramientas de calidad ya que hubo una mejora de nivel medio de satisfacción, a un nivel alto de satisfacción gracias a las herramientas de la calidad y al SerQual en un periodo de ocho meses de investigación.