La gestión del servicio y la conformidad del usuario en el Centro MAC, Sede Callao – Lima 2016

Abstract

El presente estudio estableció la relación existente entre las variables: Gestión del servicio y conformidad del usuario del Centro MAC, Sede Callao – Lima 2016; sobre los resultados encontrados luego de aplicados los instrumentos de recolección de datos para cada variable. Las siglas MAC (Mejor Atención al Ciudadano) es un centro de servicios como plataforma presencial que reúne un conjunto de entidades públicas y privadas, ofreciendo procedimientos y servicios en un mismo espacio físico integrado de atención, generando al ciudadano ahorro de tiempo y costo. Se realizó el estudio del marco teórico mediante los estudios de Gadea (2000) para la variable gestión de servicio y Sacanell (1995) para la variable conformidad del usuario, además se revisaron detalladamente los antecedentes referidos a las variables de estudio. El estudio de tipo aplicada de nivel correlacional, de enfoque cuantitativo, se desarrolló mediante un diseño no experimental, con una muestra de 382 usuarios en el Centro MAC, Sede Callao – Lima 2016, la técnica de recojo de información fue la encuesta a través de dos instrumentos, uno para cada variable de estudio. Los datos procesados descriptivos e inferencial permitieron llegar a la conclusión que existe relación significativa y positiva alta entre la gestión del servicio y conformidad del usuario en el Centro MAC, Sede Callao – Lima 2016, con un p-valor < 0,05 y Rho de Spearman = 0,965. Se dan las recomendaciones que ayudarán a crear un clima de confianza y responsabilidad en los asesores de servicios de los módulos de atención con la finalidad de servir mejor a los usuarios del Centro MAC, Sede Callao.