Calidad de servicio percibido por los clientes en supermercados Mayorsa de Minka en la provincia constitucional del Callao, Lima - Perú 2017

Abstract

La presente investigación titulada: calidad de servicio percibido por los clientes en supermercados Mayorsa de Minka en la provincia constitucional del Callao, Lima – Perú 2017, tuvo como objetivo fundamental determinar la calidad del servicio percibido por los clientes de supermercado. El método empleado fue analítico deductivo, el tipo de investigación fue básica de nivel descriptivo, enfoque cuantitativo de diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo formada por los usuarios de las distintas áreas de supermercados Mayorsa de Minka – Callao, quienes requirieron los servicios del supermercado en tiempos establecidos y que no contaron con características físicas e intelectuales diferentes, la muestra formada por 100 personas y el muestreo es intencional de tipo no probabilístico, la técnica empleada para recolectar información fue la encuesta basada en el modelo Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), de la cual se realizó una adaptación para determinar la calidad del servicio percibido por los clientes del supermercados y los instrumentos de recolección de datos fueron cuestionarios validados a través de juicio de expertos que y determinando su confiabilidad a través del estadístico de fiabilidad (Alfa de Cronbach, KR – 20). El nivel de fiabilidad de los servicios prestados por el supermercado es de nivel bajo; es decir los usuarios consideran que los servicios prestados no son confiables, pues presentan muchos errores. La capacidad de respuesta de los servicios es de nivel bajo, siendo la comunicación del tiempo que demorará la atención del servicio solicitado el que presentó un menor nivel de calidad.