Bibliographic citations
Guevara, L., Pisco, H., Pezo, A. (2015). Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio posventa prestado por la empresa ORVISA S.A – sucursal Tarapoto, para el trimestre 2015 [Tesis, Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial]. http://hdl.handle.net/11458/1913
Guevara, L., Pisco, H., Pezo, A. Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio posventa prestado por la empresa ORVISA S.A – sucursal Tarapoto, para el trimestre 2015 [Tesis]. PE: Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial; 2015. http://hdl.handle.net/11458/1913
@misc{renati/1058662,
title = "Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio posventa prestado por la empresa ORVISA S.A – sucursal Tarapoto, para el trimestre 2015",
author = "Pezo Hidalgo, Alex",
publisher = "Universidad Nacional de San Martín. Fondo Editorial",
year = "2015"
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El objetivo del presente estudio es Diseñar un Modelo Administrativo de Mejoramiento de la Calidad en el Servicio Posventa prestado por la empresa Orvisa Sociedad Anónima - Sucursal Tarapoto, para el primer trimestre 2015, en el cual se identificó las necesidades y las expectativas de los clientes y los procesos que pactan directamente en la satisfacción de estos, esto con el fin de asegurar los procesos de manejo de quejas y de reclamos de los clientes. Se usó un diseño de carácter no experimental del tipo transversal, para lo cual se llevó a cabo un estudio utilizando el método inductivo, teniendo como base y muestra experimental a la cartera Top100 de la empresa Orvisa Sociedad Anónima - Sucursal Tarapoto . Según el procedimiento experimental adoptado para el presente estudio, los datos obtenidos con herramienta de investigación expresan fortalezas y falencias en el servicio posventa ofertado, factores que se ven reflejados en la insatisfacción directa del cliente final y su fidelización, así mismo, la carencia de herramientas para tomar buenas decisiones al momento de percibir una queja o reclamo. Se determinaron los principales factores que generan insatisfacción en el usuario, como la demora en resolver la queja y reclamo del cliente, a ello se suma la excesiva limitación para otorgar información precisa y adecuada detallando procedimientos a realizar para la toma de decisiones y el tiempo de entrega del producto I servicio ofertado.
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