Aplicación de la metodología Lean Service para optimizar la gestión y desempeño de los procesos del servicio de hospedaje de la empresa Acolpacha, Arequipa 2023

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es implementar herramientas Lean, como Poka Yoke, estandarización y 5S, para mejorar los procesos del servicio de hospedaje en el hotel Acolpacha Tambo Boutique. Se identificaron diversas fallas en los procesos, como rotación de personal, falta de respuesta inmediata entre áreas, dificultades con el idioma, desorganización en el área de housekeeping y retrasos en los traslados, lo que afecta la satisfacción de los huéspedes y reduce las puntuaciones en plataformas como Booking y Expedia. La metodología es de enfoque mixto, con un diseño no experimental y transversal. Se realizó un diagnóstico situacional mediante observación directa y entrevistas a los trabajadores, seguido de un análisis de costo-beneficio. Como resultado, se identificaron las principales causas de los problemas, como la falta de estandarización y los requerimientos de insumos, utilizando herramientas como Ishikawa y la Matriz Vester. Se aplicaron herramientas Lean, lo que resultó en una disminución del 36.42% en los problemas identificados, con un análisis costo-beneficio de 4.69, indicando una relación favorable entre costos y ahorros proyectados. La implementación de las 5S mejorará los tiempos de espera y Poka Yoke garantizará la puntualidad en la entrega de insumos, reduciendo comentarios negativos de los huéspedes. Se espera que estas mejoras contribuyan a mejorar la calidad del servicio y la imagen del hotel a nivel regional.