Servicio al cliente basado en el modelo Servqual en el Centro Materno Infantil de Villa Maria del Triunfo, Lima - 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo evaluar el servicio al cliente en el Centro Materno Infantil de Villa María del Triunfo, Lima, en 2023, utilizando el modelo SERVQUAL. Se adoptó un enfoque de investigación descriptivo, con un diseño no experimental. La muestra de estudio estuvo conformada por 90 usuarios del centro, a quienes se les aplicó una encuesta. Los resultados revelaron que el 94,4% de los usuarios consideran que el servicio al cliente se encuentra "en proceso". La dimensión mejor valorada fue la de seguridad, mientras que la de menor valoración fue fiabilidad, indicando la necesidad de mejoras en varios indicadores. La dimensión de tangibilidad fue evaluada como "en proceso" por el 70% de los usuarios, lo que sugiere que no todos los aspectos relacionados con este elemento son satisfactorios. La fiabilidad también se ubicó "en proceso" con un 45%, reflejando falencias en el cumplimiento de promesas por parte del personal y la falta de un registro preciso de los usuarios. La capacidad de respuesta fue calificada como "en proceso" por el 61,1% de los encuestados, lo que indica que el servicio ofrecido debe ser más rápido, y que es necesario mejorar la comunicación sobre las citas para evitar pérdidas de tiempo. La seguridad, mejor valorada, aún muestra un 45,6% de usuarios que perciben actitudes indiferentes por parte del personal, lo que afecta la sensación de seguridad dentro del centro. La empatía fue evaluada como "en proceso" por el 53,3% de los usuarios, reflejando que el centro no ofrece una atención personalizada adecuada. Sin embargo, un aspecto positivo destacado es el interés del centro por sus usuarios, manteniendo un contacto directo con ellos.

The objective of this research was to evaluate customer service at the Maternal and Child Center of Villa María del Triunfo, Lima, in 2023, using the SERVQUAL model. A descriptive research approach was adopted, with a non-experimental design. The study sample was made up of 90 users of the center, to whom a survey was administered. The results revealed that 94.4% of users consider that customer service is "in progress." The highest valued dimension was security, while the lowest valued was reliability, indicating the need for improvements in several indicators. The tangibility dimension was evaluated as "in progress" by 70% of users, suggesting that not all aspects related to this element are satisfactory. Reliability was also rated "in progress" at 45%, reflecting shortcomings in staff keeping promises and the lack of accurate user registration. The response capacity was rated as "in progress" by 61.1% of respondents, indicating that the service offered must be faster, and that it is necessary to improve communication about appointments to avoid loss of time. Security, better rated, still shows 45.6% of users who perceive indifferent attitudes on the part of the staff, which affects the feeling of security within the center. Empathy was evaluated as "in process" by 53.3% of users, reflecting that the center does not offer adequate personalized attention. However, a notable positive aspect is the center's interest in its users, maintaining direct contact with them.