Implementación de chatbot con inteligencia artificial para el mejoramiento del sistema helpdesk en el gobierno regional Loreto, Iquitos 2023

Abstract

La investigación actual se enfocó en analizar cómo la incorporación de un Chatbot impulsado por Inteligencia Artificial influyó en la mejora del sistema de atención al cliente (helpdesk) en el Gobierno Regional de Loreto. El proyecto tuvo como objetivo principal optimizar la administración de las solicitudes y eventos, lo que resultará en una atención al usuario más eficiente, la automatización de procesos y un aumento general en la eficacia del servicio. Para llevar a cabo este estudio, se empleó un enfoque de tipo pre experimental con un diseño cuantitativo. Se seleccionó una muestra de 68 usuarios de un total de 1000 usuarios disponibles, utilizando un muestreo probabilístico calculado con un margen de error del 5%. Antes de la implementación del Chatbot, se realizó un análisis exhaustivo de la situación actual del sistema helpdesk en el Gobierno Regional de Loreto, que incluyó una evaluación del nivel de satisfacción de los 68 usuarios encuestados. Los resultados pre obtenidos en el procesamiento estadístico, brinda un resultado pre de 48,63, proporcionando una visión clara de las deficiencias en el sistema. La propuesta consistió en la implementación del Chatbot a través de la plataforma de mensajería instantánea WhatsApp. Tras esta implementación, se observó una mejora significativa en la satisfacción de los usuarios, Los resultados post obtenidos en el procesamiento estadístico, brinda un resultado 63,12, presentado un incremento significativo. Se resalta en este caso que la significancia permitió definir la aceptación de la hipótesis planteada. Estos hallazgos respaldan la idea de que el Chatbot ha tenido un impacto positivo en la gestión de incidentes y requisitos de los usuarios. En resumen, este estudio destaca los cambios positivos y los beneficios que ha aportado la implementación del Chatbot en el Gobierno Regional de Loreto, con un enfoque en la optimización de la atención al cliente y la eficiencia en la gestión de solicitudes y eventos.

The current research focused on analyzing how the integration of an Artificial Intelligence-powered Chatbot influenced the improvement of the customer service system (helpdesk) in the Regional Government of Loreto. The main objective of the project was to optimize the management of requests and events, resulting in more efficient user attention, process automation, and an overall increase in service effectiveness. To carry out this study, an experimental pre-experimental approach with a quantitative design was employed. A sample of 68 users was selected from a total of 1000 available users, using a probabilistic sampling calculated with a 5% margin of error. Before the implementation of the Chatbot, a thorough analysis of the current situation of the helpdesk system in the Regional Government of Loreto was conducted, including an evaluation of the satisfaction level of the 68 surveyed users. The pre-results obtained in the statistical processing provided a pre-result of 48.63, giving a clear insight into the deficiencies in the system. The proposal involved implementing the Chatbot through the WhatsApp instant messaging platform. After this implementation, a significant improvement in user satisfaction was observed. The post-results obtained in the statistical processing provided a result of 63.12, indicating a significant increase. It is noteworthy in this case that the significance allowed defining the acceptance of the proposed hypothesis. These findings support the idea that the Chatbot has had a positive impact on the management of user incidents and requirements. In summary, this study highlights the positive changes and benefits that the implementation of the Chatbot has brought to the Regional Government of Loreto, with a focus on optimizing customer service and efficiency in the management of requests and events.