Calidad del servicio y desempeño laboral de los guías en agencias de viajes - Tarapoto 2014

Abstract

La presente tesis evalúa la CALIDAD DEL SERVICIO Y DESEMPEÑO LABORAL DE LOS GUÍAS EN AGENCIAS DE VIAJES -TARAPOTO 2014. Tomando como muestra a 378 turistas mayores de edad que hayan recibido el servicio de guiado por parte de una Agencia de viaje de la ciudad de Tarapoto. Para lo cual se realizó un estudio para conocer el nivel o estado actual del servicio de guiado que ofrecen las agencias de viajes, así mismo también se evaluó el desempeño laboral de los guías desde el punto de vista de los visitantes con los que interactuaban directamente para obtener mejores resultados dentro de este estudio. Para la calidad de servicio se tomó como autor al ente Dircetur-Cusco (2009), quien menciona que para evaluar el servicio de guiado se debe tomar en cuenta cada una de las 5 dimensiones (Elementos Tangibles, Fiabilidad, Seguridad, Capacidad De Respuesta y Empatia) que están presentes en las diferentes etapas del servicio, por tanto se logrará la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas, así mismo para conocer el desempeño laboral de los guías se utiliza el enfoque de Stoner (2005) quien menciona que la evaluación requiere de estándares del desempeño basándose esto en el perfil del puesto, responsabilidades y conocimiento propio; además de mencionar que para medir el desempeño se debe realizarlo de forma objetiva y subjetiva para así de esta forma no conducir a distorsiones durante la calificación por parte de los turistas al tener un prejuicio marcado de la imagen del guía. Llegando a determinar que el servicio de guiado esta en un nivel regular o medio debido a que los guías no cumplen de forma constante las diferentes etapas del servicio, por lo tanto, el uso de materiales didácticos durante el guiado es poco llevado a cabo, el uso de un uniforme no es aplicado, la información y conocimientos que dominan no es la suficiente pero a su vez se rescata el aspecto como la experiencia que en su mayoría es amplia así como el trato directo que se emplea. Por parte del desempeño se encuentra en un nivel regular debido a que los guías no cumplen en su totalidad con el perfil para el puesto, cuentan con experiencia pero no con los estudios que afiancen su rol como intérprete u orientador lo que resulta que se descuidan funciones que el guía debe cumplir.