Título: Implementación de la gestión por procesos para mejorar la atención de solicitudes en una inmobiliaria
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 2024
Institución: Universidad Ricardo Palma - URP
Resumen: La presente investigación pertenece al sector inmobiliario, siendo el nicho del mercado
el alquiler de almacenes. Nuestro objetivo para esta investigación fue implementar la
gestión por procesos para mejorar la atención de solicitudes en una empresa inmobiliaria.
Para el análisis del problema raíz utilizamos herramientas como el diagrama de Ishikawa,
Pareto, Bizagi, y los 5 por qué. La empresa en estudio tenía demora en la atención de
solicitudes porque sus procesos no se encuentran bien definidos, generando demoras en
el tiempo de respuesta afectando la satisfacción del cliente. Siendo la atención del cliente
una ventaja competitiva frente al resto. El marco metodológico tuvo un enfoque de
investigación cuantitativo, el nivel de investigación fue de tipo aplicada y el diseño de la
investigación es cuasi experimental. Al aplicar el rediseño de procesos, el ciclo PHVA y
un reporte de seguimiento para quejas, se pudo obtener un mayor control en cada proceso
del área iniciando desde el primer contacto con el cliente. Finalmente, podemos concluir
que la gestión por procesos pudo optimizar los procesos del área comercial, la demora en
la atención de solicitudes disminuyó en 50.94%, aumentó en 27.67% la cantidad de
solicitudes atendidas, y finalmente las quejas pendientes por atender mejoraron en
24.29%. Se espera que la empresa aplique la mejora continua
Disciplina académico-profesional: Ingeniería Industrial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Ricardo Palma. Facultad de Ingeniería. Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
Grado o título: Ingeniera Industrial
Jurado: Thompson Schreiber, Víctor Manuel; Falcón Tuesta, José Abraham; López Miranda, Manuel Antonio
Fecha de registro: 13-dic-2024