Propuesta de mejora para incrementar el nivel de servicio en una empresa outsourcing de TI de Perú utilizando herramientas de Lean Service y Poka Yoke mediante la metodología PHVA

Abstract

El presente trabajo de tesis tiene como objetivo principal mejorar el nivel de servicio en el proceso de resolución de tickets en una empresa de outsourcing TI en Perú. Para ello, se implementó el ciclo PHVA utilizando herramientas de Lean Service y Poka Yoke, esto permitió abordar principalmente la baja eficiencia del proceso. Las herramientas aplicadas buscaron reducir los tiempos de resolución, disminuir la cantidad de errores causados por diagnósticos y derivaciones incorrectas, lo cual permitió optimizar el uso de los recursos en cada etapa del proceso.

Como resultado, el nivel de servicio incrementó de 72% al 91%, gracias a la reducción del tiempo de ciclo de 72 a 49.5 minutos mediante la aplicación de la herramienta del trabajo estándar, con la cual se identificó las actividades clave que no estaban generando valor. En el proceso mejorado, se implementó un sistema de puntos y se quitaron o redujeron algunas actividades. Por otro lado, se disminuyó el porcentaje de tickets mal derivados de 25% a 5% con la aplicación del Poka-Yoke, se identificaron las razones más comunes que producen los errores de derivación y se organizó un equipo de trabajo multidisciplinario en el área de TI el cuál fue capacitado para el uso de la aplicación creada en AppScript que valida automáticamente los datos necesarios, y da un apoyo en la derivación. Además, se implementó un Dashboard que permite monitorear la productividad en tiempo real, lo que permitió identificar los errores y tomar acciones de manera activa.

The main objective of this thesis is to improve the service level in the ticket resolution process of an IT outsourcing company in Peru. To achieve this, the PHVA cycle was implemented using Lean Service and Poka-Yoke tools, which primarily addressed the low efficiency of the process. The applied tools aimed to reduce resolution times and decrease errors caused by incorrect diagnoses and routing, optimizing resource use at each stage of the process.

As a result, the service level increased from 72% to 91%, due to a reduction in cycle time from 72 to 49.5 minutes with the application of standardized work, which helped identify key activities that were not adding value. In the improved process, a points-based system was implemented, and some activities were removed or minimized. Additionally, the percentage of incorrectly routed tickets dropped from 25% to 5% with the application of Poka-Yoke, as the most common causes of routing errors were identified. A multidisciplinary team in the IT area was organized and trained to use an AppScript-based application that automatically validates necessary data and assists in ticket routing. Furthermore, a dashboard was developed in Power BI to monitor productivity in real time, enabling active error identification and responsive action.