Propuesta de un plan de calidad del servicio para mejorar el grado de satisfaccion de los clientes de la empresa H y M almacenes generales S.R.L

Abstract

Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidos hacia las actividades de dirección y administración de los recursos económicos, humanos y materiales para cumplir sus objetivos económicos. Actualmente, en un mercado tan competitivo, las empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse de sus competidores. En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen dificultad para distinguir a que empresa pertenecen. La competencia que caracteriza a los mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los numerosos productos ofrecidos. Así, la única manera de encontrar que los clientes sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo más, relacionado con la atención brindada. Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez más cambiante. La forma de entender la calidad en la atención al cliente por parte de las organizaciones ha evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El éxito competitivo de las empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y servicios; se centran también en lograr su satisfacción y fidelización para maximizar los beneficios económicos. Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente con cortesía y de forma amable en todos los contactos que establece con él para permitirle de este modo sentirse importante. Así, el servicio recibido se convierte en el elemento diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia yes una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por empresas rivales. El objetivo principal de esta tesis es la propuesta de un plan de calidad del servicio para la Empresa H Y M Almacenes Generales S.R.L, con el fin de mejorar el grado de satisfacción de sus clientes y se encamine a lograr la competitividad dentro del mercado cajamarquino; para esto primero se ha realizado un diagnostic-o situaciona 1 en donde se ha definido las fortalezas y debilidades de la empresa, a partir de la aplicación de una encuesta a sus principales clientes, cuyos resultados han servido para formular un plan de calidad en el servicio para mejorar el grado de satisfacción de los mismos. Por último, estamos seguros de que la implementación del mismo coadyuvara a satisfacer a sus clientes, incrementar el número de clientes1 consolidar la imagen de la empresa y su posicionamiento en el mercado cajamarquino encaminado a lograr su visión.