La calidad de servicio y la satisfacción del usuario del gobierno regional de Cajamarca, 2020

Abstract

La investigación buscó determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios en el Gobierno Regional de Cajamarca. Encontrándose que la calidad de servicio influye directamente en la satisfacción del usuario del Gobierno Regional de Cajamarca debido a que la calidad de servicio fue calificada por el 65,5% de los usuarios como bajo y la satisfacción de los usuarios fue calificado por el 60,85% también como bajo. Además, se corrobora por el valor del coeficiente de correlación de Spearman que es 0,649 que significa significancia moderada.

La investigación es de tipo aplicada de nivel descriptivo-correlacional y de diseño no experimental y transversal. Utilizó el método inductivo-deductivo. Se utilizo el instrumento del cuestionario con la técnica de la encuesta que se aplicó a 306 usuarios del Gobierno Regional de Cajamarca.

Los principales resultados son: En cuanto a la calidad de servicio: Fiabilidad 66,7%; seguridad 73.5; empatía 64.4% y los elementos tangibles son calificados como bajo y la capacidad de respuesta como regular; mientras que la satisfacción del usuario: los factores relacionados con la satisfacción en un 68.6%, los factores de la insatisfacción con 69.6% y los factores independientes con un 76.5% tiene una calificación de insatisfacción.