Percepción de la calidad del servicio y su relación con el desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo minoristas y operadores de turismo del centro histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019

Abstract

El objetivo principal de la presente tesis ha sido determinar la relación existente entre la percepción de la calidad del servicio y el desempeño laboral en las agencias de viajes (AAVV) y turismo minoristas y operadores de turismo del Centro Histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019; y la pregunta de investigación ¿Cómo la percepción de la calidad del servicio se relaciona con el desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo minoristas y operadores de turismo del Centro Histórico de la ciudad de Cajamarca, 2019? El tipo de investigación es descriptivo y correlacional, el diseño es no experimental transversal y de correlación causal; de variables, percepción de la calidad del servicio con unamuestra de 170 turistas, y desempeño laboral con muestra de 80 colaboradores; la muestra es de tipo aleatorio por conveniencia. Se aplicó la encuesta y la observación directa como técnicas,y el cuestionario y el diario de campo como instrumentos; con modelos Servperf y Koopmans. Los resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Rhode Spearman, arrojan una relación positiva entre las dos variables de 0.298 con un nivel de significancia de 0.007, y una regular percepción de la calidad del servicio de 62.5%, relacionado a un 57.5% y a un 41.3%, de satisfactorio y deficiente desempeño laboral por parte del personal. El estudio concluye que, debido al alto porcentaje de deficiente desempeño laboral en las agencias de viajes y turismo, éstas brindan un servicio de regular calidad, no orientan el servicio hacia la excelencia y a la fidelización del turista, pierden publicidad gratuita y efectiva; esto no solo afecta la economía de la empresa y la calidad de vida de los habitantes de Cajamarca, sino que más bien genera nuevas oportunidades para los interesados en mejorar y/o forjar una empresa turística basada en la excelencia de la calidad del servicio.