Impacto de un sistema Service Desk basado en tecnologías web en el proceso de atención de incidencias de hardware y software de la Unidad Técnica de Soporte Informático de la Universidad Nacional de Cajamarca.

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo evaluar el impacto generado al implementar un sistema Service Desk basado en tecnologías web en el proceso de atención de incidencias de hardware y software de la Unidad Técnica de Soporte Informático de la UNC. Asimismo, se identificó los procesos actuales de la Unidad Técnica de Soporte Informático, obteniendo la estimación de tiempos con el apoyo de los instrumentos para la recolección de datos. Posteriormente, se implementó el sistema Service Desk utilizando la metodología IPEE, en donde se identificó los requerimientos funcionales y requerimientos no funcionales; además de determinar los responsables y el tiempo de ejecución para realizar el proyecto. Durante el despliegue del módulo de gestión de incidencias del sistema Service Desk, el cual está basado en las siguientes fases de la metodología ITIL: Registro de incidentes, categorización de incidentes, priorización de incidentes, diagnóstico inicial, creación y gestión de tareas, resolución de incidentes y cierre del incidente; se realizaron las pruebas respectivas para demostrar nuestra hipótesis planteada llegando a obtener una reducción significativa promedio del 43% en los tiempos de los procesos que realiza dicha Unidad Técnica, también se obtuvo un 63.3% de satisfacción de los usuarios. Por tanto, la implementación de un sistema Service Desk basado en tecnologías web impacta de forma positiva en el proceso de atención de incidencias de hardware y Software de la Unidad Técnica de Soporte Informático de la Universidad Nacional de Cajamarca.