Diseño de procesos para mejorar la calidad del servicio al cliente en el área de Call Center en el grupo Multiservis, 2017

Abstract

El diseño de procesos les permite a las empresas llevar a cabo actividades de manera eficiente, incrementando la productividad de los procesos y la calidad del producto resultante, lo que genera una reacción positiva por parte del mercado, mejorando su posicionamiento y construyendo una ventaja competitiva frente a su competencia. El diseño de procesos es visto por algunos autores también como la búsqueda de una manera de producir bienes que cumplan con los requerimientos de los clientes, las especificaciones del producto dentro del costo y otras restricciones administrativas (Carro y Gonzáles, 2014), lo que contribuye a incrementar la valoración de la calidad del producto por parte de los clientes. La presente investigación, llevada a cabo en el área de Call center de Taxis Multiservis (unidad de negocio de la empresa Grupo Multiservis), buscó diseñar los procesos para mejorar de la calidad del servicio al cliente, dentro de esta área. Esto mediante la aplicación de algunos instrumentos de campo que permitan recopilar información respecto de la valoración de la calidad del servicio al cliente, así como facilitar la identificación de las actividades que se llevan a cabo para posteriormente agruparlas en determinados procesos. De lo antes mencionado es que se plantea el objetivo de la presente investigación, que es el de “Diseñar los procesos para mejorar la calidad del servicio al cliente en el área de Call center en el Grupo Multiservis, 2017”, a partir del análisis de la calidad del servicio al cliente y de las actividades que se llevan a cabo en el área de Call center. El estudio abarca dos variables (Diseño de procesos y calidad de del servicio al cliente) que, aunque se encuentran vinculadas necesitan de dos muestras distintas para su evaluación. La primera muestra estuvo conformada por 385 personas, todas ellas clientes de la empresa y permitió xvi el análisis de la calidad del servicio al cliente. La segunda muestra estuvo conformada por las 47 personas que laboran en el área de Call center de Taxis Multiservis y permitió el análisis de los procesos que se desarrollan dentro del área. Los resultados del trabajo de campo mostraron que efectivamente, las actividades en el área de Call center se llevan a cabo sin contar con una orientación general que se sustente en un diseño formal de los procesos, lo cual genera la prestación de un servicio al cliente de baja calidad y que en el corto plazo está perjudicando la rentabilidad del área y pone en peligro la permanencia del servicio en el mercado. Finalmente se diseñaron los procesos del área de Call center, entre procesos misionales, operativos y de apoyo, y basados en el gado de correlación existente entre ambas variables bajo estudio, se espera que de ser implementados la percepción de la calidad del servicio al cliente mejore y con ello el posicionamiento de la empresa en el mercado del transporte público en la ciudad de Cajamarca.