Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo, implementar el Proceso de Gestión de Incidentes, del marco de trabajo de ITIL v.3, y determinar su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de Help Desk del Proyecto Gold Fields Salares Norte. El diseño de la investigación fue de tipo Aplicada, nivel correlacional, diseño pre - experimental y temporalidad longitudinal, ya que se realizó un pre- test para evaluar la situación actual y luego un post- test para evaluar los cambios luego de implementarse el Proceso de gestión de incidentes. Se elaboraron dos encuestas con el instrumento de cuestionario (escala de Likert) El primer cuestionario fue aplicado al personal del área de Help Desk, para conocer su percepción con respecto al proceso de Gestión de Incidentes. El segundo cuestionario fue aplicado, a los usuarios del proyecto Gold Fields Salares Norte, para conocer su percepción con respecto al servicio de atención y soporte de TI que brinda el área de Help Desk. Con el levantamiento de información realizado en el área de Help Desk, se pudo evidenciar que tener un proceso estructurado para la gestión de incidentes, es de vital importancia si se desea mantener una buena atención y satisfacción del usuario final. Se concluyó que la implementación del Proceso de Gestión de Incidentes, influye significativamente en el servicio de atención y soporte de TI en el área de Help Desk del proyecto Gold Fields Salares Norte.