Customer Relationship Management para fidelizar al cliente, Comercial Lavagna S.A.C, Chiclayo

Abstract

La investigación tuvo por objetivo, proponer el plan de estrategia CRM para incrementar la fidelización del cliente en la empresa Comercial Lavagna S.A.C., 2022. La investigación fue de tipo básica, enfoque mixto, de diseño descriptivo – propositivo - transversal, la población lo conformaron 108 clientes. Para la recopilación de información se usó la entrevista y la encuesta, el que fue validado por juicio de expertos. Por resultados se obtuvo que el 64% de los clientes posee un nivel medio de satisfacción respecto a la atención del vendedor, al cumplimiento de sus expectativas, a los precios y bonificaciones de los productos, asimismo, el 24% posee un nivel de satisfacción bajo y el 11% un nivel de satisfacción alto; se diseñó un plan de estrategias de CRM para para fidelizar al cliente, estableciendo estrategias de orientación al cliente, gestión de conocimiento institucional, comunicación organizacional y uso de tecnologías de información mediante la herramienta CRM Bitrix 24, todas ellas enfocadas en la fidelización del cliente. La propuesta fue validada por medio de juicio de expertos en la cual los profesionales indicaron que los lineamientos establecidos en la propuesta si llega a responder el objetivo general de la investigación.