Implementación de un sistema de atención de soporte técnico, para la oficina de tecnologías de información y comunicaciones de la municipalidad distrital de Echarati, basado en la Metodologia Scrum e Itil

Abstract

La Revolución Industrial ha dado paso a una transformación sin precedentes en la forma en que las organizaciones operan, especialmente con la incorporación de internet y las tecnologías de la información y comunicación (TIC). Este avance ha brindado a las empresas una ventaja competitiva al simplificar el acceso a la información y automatizar procesos anteriormente manuales. En este contexto, el soporte técnico emerge como un componente vital para garantizar el adecuado funcionamiento de estas tecnologías y maximizar la productividad organizacional. Sin embargo, en la Municipalidad Distrital de Echarati, se enfrentan a una demanda constante de ayuda en diversas áreas, desde problemas de software hasta dificultades en el hardware, generando una carga de trabajo abrumadora para el equipo de soporte técnico. La ausencia de un sistema centralizado para la gestión de solicitudes de soporte técnico y de un mecanismo organizado de comunicación entre el personal técnico y los usuarios está provocando retrasos en la atención y una percepción negativa del servicio. Para resolver esta situación, es crucial implementar un sistema de atención de soporte técnico que mejore los procesos, aumentando la transparencia y la eficiencia del servicio. Por lo tanto, este proyecto de investigación tiene como objetivo principal la implementación de un sistema de atención de soporte técnico para la Oficina de Tecnologías de Información y Comunicaciones de la Municipalidad Distrital de Echarati. Para lograrlo, se llevará a cabo un análisis de requerimientos, la modelación de procesos y datos, y el diseño de interfaces del sistema.

The Industrial Revolution has ushered in an unprecedented transformation in the way organizations operate, especially with the incorporation of the internet and information and communication technologies (ICT). This advancement has provided companies with a competitive advantage by simplifying access to information and automating previously manual processes. In this context, technical support emerges as a vital component to ensure the proper functioning of these technologies and maximize organizational productivity. However, at the District Municipality of Echarati, they face a constant demand for assistance in various areas, from software issues to hardware difficulties, generating an overwhelming workload for the technical support team. Furthermore, the lack of centralization in request management and the absence of a structured communication system between technical staff and users contribute to delays in service delivery and a negative perception of the service. In the face of this scenario, the need arises to implement a technical support service system that optimizes processes and improves the transparency and effectiveness of the service. Therefore, the main objective of this research project is the implementation of a technical support service system for the Office of Information and Communication Technologies of the District Municipality of Echarati. To achieve this, an analysis of requirements, process and data modeling, and system interface design will be carried out.