Calidad del servicio y satisfacción de clientes en la Clínica Veterinaria MEDICANVET, La Libertad, Trujillo 2023

Abstract

La creciente oferta de servicios privados de salud pone de manifiesto la necesidad de las empresas que operan en el sector salud, en especial el rubro veterinario, de ser más competitivas y así poder captar más clientes, que son los dueños de mascotas que buscan solucionar sus problemas de salud de sus mascotas. Este es el caso del Centro veterinario MEDICANVET, ubicado en La Libertad, Trujillo, el cual debe mantenerse competitivo ante la creciente oferta de centros veterinarios que ofrecen servicios de salud en la ciudad. El objetivo de esta investigación fue describir la calidad del servicio percibido por los clientes y la satisfacción de los mismos como parte de la atención de sus mascotas en el Centro veterinario MEDICANVET. Para ello, el presente documento se ha estructurado en cinco capítulos que comprenden los siguientes temas: el planteamiento del problema, el marco teórico, la metodología, los resultados, la discusión, las conclusiones y las recomendaciones. En el primer capítulo se detalla la preocupación de las empresas por ser más competitivas, prestando atención a la calidad del servicio para fidelizar y aumentar el número de clientes. En el segundo capítulo se desarrollan los conceptos más recientes en relación a calidad del servicio, con sus indicadores como la tangibilidad, la confiabilidad y la empatía. Y de satisfacción de los clientes, con sus indicadores buen servicio, fidelización de los clientes y eficacia del servicio. En el tercero expone el método con el cual se ha desarrollado la investigación, siendo esta descriptiva, correlacional y no experimental. Además, se detalla cómo se obtuvo el tamaño de muestra de 123 individuos, donde se indica claridad aquellos criterios incluyentes y excluyentes para los encuestados. En el cuarto capítulo se exponen los resultados, donde se plasman las tablas y figuras de frecuencia por niveles de cada una de las variables y sus indicadores, así como el resultado de la correlación de las variables estudiadas en esta investigación. En el quinto capítulo se discuten los resultados de la investigación y se contrastan con investigaciones similares previas, en el mismo rubro veterinario. Finalmente, esta investigación presenta como conclusión que las variables como la calidad de servicio y la satisfacción del cliente tienen una correlación estadísticamente significativa