Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el banco Interbank, ciudad de Chincha, 2023

Abstract

El presente estudio titulado “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el banco Interbank, ciudad de Chincha, 2023”, abordó el objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el banco Interbank, filial Chincha en el año 2023. Para ello la investigación fue básica y nivel descriptivo, correlacional-simple. Se trabajó con una muestra de 297 clientes del Banco Interbank sede Chincha Agencia 407. A estos participantes se les aplicaron dos escalas, la primera escala para medir la calidad de servicio de 14 ítems y la segunda escala para medir la satisfacción del cliente de 12 ítems. Los resultados descriptivos destacaron, en primer lugar, que el 79.46% tuvo inconformidad con la calidad de servicio del banco, al calificarla con niveles pésimos, lo cual es equivalente a contrastar una uniformidad, fiabilidad y mejora continua deficientes, en segundo lugar, el 80.81% aseguró que su satisfacción fue baja, por lo cual, hubo ausencia de bienestar con el rendimiento que percibieron, a las expectativas generadas y a la transparencia del servicio del banco. A nivel inferencial se encontró un coeficiente Rho Spearman de 0.958 y un nivel de significancia de 0.000, logrando así comprobar la hipótesis de investigación planteada. En síntesis, se pudo concluir la existencia de una correlación positiva muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del banco Interbank sucursal Chincha.