Sistema informático en la gestión de incidencias del área comercial de Edenred Perú S.A.

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo exponer la forma adecuada de gestionar una incidencia en el área comercial de una empresa de servicios siguiendo las buenas prácticas para beneficio de la organización. La empresa Edenred Perú S.A. dedicada a la prestación de vales de alimentación y taijeta electrónica de alimentos; esta empresa se ubica en la Calle Antequera 777 edificio Office 2do Piso, san Isidro. La problemática que ésta investigación presenta es en el área comercial de Edenred Perú S.A. el problema iniciaba desde que el asesor comercial recibía una llamada de incidencia de la persona que puede tipo afiliado, beneficiario, Cliente o proveedor; en primera instancia el asesor comercial no identificaba correctamente la incidencia, solo se limitaba a solicitar los datos de la incidencia para registrarlo, este registro era de forma manual en una hoja de cálculo de Excel. No teniendo en esta fase del proceso un formulario, norma o un estándar a seguir para la correcta solicitud y organización de los datos solicitados. Las tecnologías de información se han convertido en pocos años en herramientas indispensables para el trabajo de las organizaciones, hoy convirtiendo a las aplicaciones web en la mejor respuesta para las organizaciones. La empresa Edenred Perú S.A. gestionaba las incidencias de forma manual y sin ningún estándar de calidad para el correcto registro y manipulación de datos, el objetivo que tiene esta tesis es mostrar cómo se puede optimizar el proceso de gestión de incidencias del área comercial mejorando las estrategias operacionales para este proceso. Para poder mejorar este proceso se emplea conceptos fundamentales para la gestión de incidencias en base a las buenas prácticas, a su vez el uso de metodología RUP (Proceso Unificado de Rational) para el desarrollo de software. El tipo de estudio de investigación es de tipo aplicada con un diseño experimental de tipo Pre - Experimental, este tipo de diseño de investigación compara la muestra con y sin el sistema informático. Se comparó la muestra (asesores que intervienen en la gestión de incidencias) sin el sistema informático analizando como estos desarrollan el proceso de gestión de incidencia habitualmente y luego se analizó la gestión de incidencias con el uso del sistema informático. La población toda la muestra por su tamaño de 25 asesores que se involucran en la gestión de incidencias del área comercial de Edenred Perú S.A. por el tamaño de la población y diseño se opto por utilizar la prueba t- Student. El método de investigación es el método inductivo debido a que se plantean preguntas e hipótesis para probarlas. Las técnicas utilizadas para esta investigación fueron cuestionarios por medio de encuestas, entrevistas y fichas de observación, usando para el análisis el método cuantitativo debido a que los datos fueron expresados de forma numérica. Los resultado de esta tesis indican que se redujo con el sistema el tiempo de identificación de incidencia en un 50%, el tiempo de registro de incidencias en un 66,7%, el tiempo en el escalado de incidencia en un 60%, el tiempo de búsqueda de incidencia en un 66.7% con respecto a los resultados obtenidos de la t-Student después de la implementación del sistema informático. En conclusión la implementación del sistema tuvo una influencia positiva en todas las etapas de la gestión de incidencias.