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López, Hugo Nelson
Regente Dueñas, Percy Alonso
2020-06-02T16:23:51Z
2020-06-02T16:23:51Z
2017-04
http://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/961673
Analiza y determina el nivel de satisfacción de los clientes y analiza cuáles son sus criterios o dimensiones que perciben como deficientes al utilizar el servicio durante la pre y posventa de autos nuevos y así incrementar la competitividad de la empresa. Para ello se evalúo las expectativas y percepciones de los clientes adaptando el modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml, y Berry denominado SERVQUAL1. Utilizando un cuestionario estructurado se evaluó la calidad de servicio a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Este instrumento está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a sus servicios. Por otro lado, mide lo que el cliente recibe en relación a sus expectativas. La obtención de las respuestas de los clientes se efectuó a través del trabajo de campo cara a cara, mediante una muestra definida aleatoria y estratificada temporalmente. El procesamiento y las mediciones de la satisfacción de la calidad de los servicios de pre y posventa se efectuó utilizando el paquete SPSS. Con los resultados de la investigación se identificó el nivel de calidad de los servicios de la empresa Automotriz Cisne SRL y a su vez permitió conocer las necesidades y expectativas más importantes de los clientes de la concesionaria. (es_PE)
Trabajo de investigación (es_PE)
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spa (es_PE)
Universidad Torcuato Di Tella (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria - SUNEDU (es_PE)
Registro Nacional de Trabajos de Investigación - RENATI (es_PE)
Competitividad (es_PE)
Calidad del servicio (es_PE)
Industria automotriz (es_PE)
Industria automotriz - Competitividad (es_PE)
Industria automotriz - Calidad del servicio (es_PE)
Competitividad empresarial - Impacto en la calidad del servicio de la concesionaria Automotriz Cisne SRL, Arequipa (es_PE)
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_PE)
Universidad Torcuato Di Tella (es_PE)
Dirección de Empresas (es_PE)
Maestría (es_PE)
Magíster en Dirección de Empresas (es_PE)
AR
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
http://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro ()
http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion ()

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