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Title: Modelo de Mesa de Ayuda para automatizar la atención de requerimientos e incidentes aplicando ITIL v4.0 para un Organismo de Supervisión de Banca en el Perú
Other Titles: Help Desk Model to automate the attention of requirements and incidents in the financial sector applying ITIL v4.0
Advisor(s): Mansilla Lopez, Juan Pablo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 28-Nov-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo se enfoca en diseñar un Modelo de Mesa de Ayuda para automatizar la gestión de incidentes y requerimientos en el sector financiero, aplicando ITIL v4.0. El objetivo general es lograr una gestión eficiente de TI en este sector crítico y altamente regulado. Para ello, se llevaron a cabo cuatro objetivos específicos. Primero, se seleccionó un software de mercado con métricas técnicas adecuadas que apoyen la atención y gestión de requerimientos e incidentes. Segundo, se diseñó el modelo de mesa de ayuda, permitiendo la automatización del flujo de trabajo en la gestión de incidencias y requerimientos. Tercero, se validó su funcionalidad mediante un escenario de prueba utilizando métricas de validación que respaldan su rendimiento prometedor. Cuarto, se elaboró un plan de continuidad con el fin de garantizar la sostenibilidad y estabilidad del diseño propuesto a lo largo del tiempo. Los resultados hallados luego de validar el modelo revelan un desempeño sólido. Se resolvieron el 91.5% de los casos registrados en julio 2022, cumpliendo con los tiempos de respuesta del SLA. Además, se atendieron el 97.1% de los correos y el 69.8% de las llamadas telefónicas. El tiempo promedio de atención fue de 1 hora con 36 minutos. Los usuarios calificaron el servicio como eficiente en un 88.6% de los casos. En resumen, el modelo de mesa de ayuda implementado ha sido efectivo para la gestión de servicios automatizando la atención de incidentes y requerimientos, respaldado por su efectiva validación y alineación con las mejores prácticas de ITIL v4.0.

This work is focused on designing a Help Desk Model to automate service management in the financial sector, applying ITIL v4.0. Due to the high cases demand and SLAs established without agreements, it has been determined that the current system is deficient, generating an increase in service complaints. To solve the problem, software with adequate technical metrics that support the attention and management of requirements and incidents was selected first. Subsequently, the help desk model was designed, allowing the automation of the workflow in the management of incidents and requirements. Its functionality was then validated through a testing scenario using validation metrics that support its promising performance. Finally, a continuity plan was developed to guarantee the sustainability of the proposed design in the long term. The results found after validating the model reveal solid performance. 91.5% of the cases registered in July 2022 were resolved, complying with the SLA response times. In addition, 97.1% of the emails and 69.8% of the telephone calls were answered. The average attention time was 1 hour and 36 minutes. Users rated the service as efficient; in 88.6% of cases. In summary, the help desk model implemented has been effective for service management by automating the attention of incidents and requirements, supported by its effective validation and alignment with the best practices of ITIL v4.0.
Discipline: Ingeniería de Sistemas de Información
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de sistemas de información
Juror: Reyes Arce Balmes Javier; Altamirano Samaniego Mabel Fabiola
Register date: 31-Jan-2024



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