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Gutiérrez Crespo, Hugo Florencio
Alamo Palomino, Isabel Julia
2021-01-26T20:32:13Z
2021-01-26T20:32:13Z
2021
Alamo I. Análisis de las reclamaciones y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia de Adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2019 [Tesis]. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Medicina, Unidad de Posgrado; 2021.
https://hdl.handle.net/20.500.12672/15935
Analiza las reclamaciones y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia de Adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2019. Realiza un estudio descriptivo, transversal y prospectivo. Para las reclamaciones, se efectuó un muestreo no probabilístico por conveniencia, mientras que, en la satisfacción del usuario externo aplicamos el muestreo probabilístico aleatorio simple. La muestra estuvo conformada por 109 reclamos recopilados del libro de reclamaciones en salud, a través de una ficha de recolección de datos, asimismo, se efectuaron 421 encuestas de satisfacción del usuario externo, ambos en el servicio de emergencia adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins Encuentra que de los 187 motivos de reclamos estudiados. Los resultados evidenciaron que, 47,7% fueron presentados por los familiares de los pacientes y 43% pertenecieron al área de medicina interna. Entre las dimensiones con mayor número de reclamos se encontró la dimensión inadecuado trato por parte del personal asistencial, 23,5%; seguido de la dimensión demora en la atención, 23%. El 60,6% de reclamaciones se resolvieron de manera satisfactoria en los plazos establecidos por norma. En relación con la satisfacción del usuario externo global, el 54.6% de los usuarios manifestaron encontrarse insatisfechos, siendo las dimensiones con mayor porcentaje de insatisfacción la dimensión fiabilidad, 57.7% seguido de las dimensiones seguridad y empatía con 54.4% cada una. Concluye que el análisis de las reclamaciones y satisfacción del usuario externo mostraron que una de las principales razones de reclamos e insatisfacción del paciente o familiares se debe al trato inadecuado o descortés, recibido por parte del personal de salud ante la falta de empatía demostrada.
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spa
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
Repositorio de Tesis - UNMSM
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Satisfacción del paciente
Reclamaciones
Emergencias médicas
Análisis de las reclamaciones y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia de Adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2019
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Medicina. Unidad de Posgrado
Gerencia en Servicios de Salud
Magíster en Gerencia en Servicios de Salud
PE
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
21886222
https://orcid.org/0000-0003-1097-6990
40711789
419487
Mendoza Arana, Pedro Jesús
Quiroz Vásquez, María Fabiola
Matzumura Kasano, Juan Pedro
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Pública



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