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Rimac, F., (2023). ITSM para la gestión de servicios en el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/106401
Rimac, F., ITSM para la gestión de servicios en el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023 []. PE: Universidad César Vallejo; 2023. https://hdl.handle.net/20.500.12692/106401
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author = "Rimac Padilla, Flor De Maria",
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Title: ITSM para la gestión de servicios en el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023
Authors(s): Rimac Padilla, Flor De Maria
Advisor(s): Acuña Benites, Marlon Frank; Flores Zafra, David
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La presente tesis se trabajó en la empresa Luvaltica S.A.C, Lima. Se aplicó un
conjunto de metodologías entre ellas ITSM. De la misma manera, se empleó tres
indicadores que fueron validados por su hipótesis en el capítulo de resultados. El
objetivo de este estudio es determinar cómo ITSM mejora la gestión de servicios en
el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023. Se utilizó el tipo de
investigación aplicada, con enfoque cuantitativo y un diseño pre-experimental con
dos tiempos, se tomó como población una cantidad de 52 registros en total. Como
instrumento de recolección de datos se tuvo las fichas de registro, se realizó un
análisis descriptivo por cada indicador. Se utilizó la prueba estadística de
Kolmogorov-Smirnov para la prueba de normalidad y Spearman para el análisis
inferencial.
Con la implementación de ITSM se obtuvo mejoras en la gestión de servicios
de Luvaltica, mejorando los procesos con dichos lineamientos y por ende la mejora
de los indicadores como el Tiempo medio de recuperación que se redujo a 0.147
minutos, Cantidad de atenciones reabiertas que se redujo a un 23.18% y el
Porcentaje de cumplimiento que aumentó en 7.69%.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/106401
Discipline: Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnología de la Información
Juror: Sanchez Ramirez, Luz Graciela; Flores Zafra, David; Acuña Benites, Marlon Frank
Register date: 10-Feb-2023
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