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Rafael, I., (2021). Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín SAC -Bellavista 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/72437
Rafael, I., Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín SAC -Bellavista 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12692/72437
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Title: Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín SAC -Bellavista 2021
Authors(s): Rafael Torres, Israel
Advisor(s): Mamani Apaza, Juan de la Cruz
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera el
manejo de procesos de reclamos se relaciona con la satisfacción de los clientes en la
Empresa EMAPA San Martín – Bellavista 2021. El enfoque de la investigación fue
cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental de
corte transversal. La población y muestra se conformó por 150 clientes de la empresa.
Se ha utilizado como técnica la encuesta y se aplicó como instrumento dos
cuestionarios. Resultados: Existe relación significativa entre la clasificación del
reclamo, recepción y registro del reclamo, investigación y análisis del reclamo, y
conciliación y respuesta del reclamo, se relacionan significativamente con la
satisfacción de los clientes en la empresa pues la significancia alcanzó un valor de
<.001 (p ≤ 0.05) para todos los casos, donde los coeficientes fueron ,394; ,434; ,422;
,557 correspondientemente. Conclusión: Existe relación significativa entre el manejo
de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes, dado que la significancia
bilateral alcanzó un valor de <.001 (p ≤ 0.05) y el coeficiente de correlación alcanzó un
valor de ,505, por tanto, las variables se relacionan en un 25.50%.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/72437
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Juror: Salcedo Torrejon, Oscar Bernardo; Mamani Apaza, Juan de la Cruz; Rios Rios, Segundo Waldemar
Register date: 29-Oct-2021
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