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Gallardo Pastor, Lupe Yovani
Tapia Champi, Luis Gustavo
Cabrera Blanco, Susan Yllary
2019-10-16T17:05:49Z
2019-10-16T17:05:49Z
2019-09-19
Tapia, L. G., & Cabrera, S. Y. (2018). Impacto de la implementación de herramientas de mejora en los procesos de las áreas de operaciones en empresas call center (Trabajo de investigación). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/22070 (es_PE)
670.503 TAPI 2019 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/22070
RESUMEN La presente investigación teórica tiene como objetivo analizar el impacto de la implementación de herramientas de mejora en los procesos de las áreas de Operaciones en empresas Call Center. Para lograr alcanzar nuestro objetivo, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura científica, en el período comprendido entre los años 2007 – 2018, para analizar los hallazgos encontrados en los diversos artículos sobre: metodología Six Sigma, metodología Lean Manufacturing, metodología Balanced Scorecard y área de operaciones en empresas Call Center. De las metodologías investigadas, se destaca la fusión de las metodologías de Lean Manufacturing y Six Sigma, dando como resultado la metodología Lean Six Sigma. Por otra parte, en la investigación teórica se consultó 246 artículos, de los cuales después de aplicar los criterios de exclusión e inclusión, nos quedamos con 57 artículos originales para ser analizados. Con el resultado de ese análisis concluimos que la metodología Lean Six Sigma es la más adecuada para implementar en un Call Center, dando un impacto positivo en las áreas de Operaciones. Asimismo, el impacto de la implementación de esta metodología son los siguientes: ayuda a disminuir los costos y los tiempos en los procesos, como también, aumenta la mejora de la satisfacción del cliente. PALABRAS CLAVES: Lean Manufacturing, Six sigma, Balanced Scorecard, Call Center y área de operaciones. (es_PE)
Trabajo de investigación (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ (*)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Administración de procesos (es_PE)
Administración de operaciones (es_PE)
Procesos industriales (es_PE)
Ingeniería Industrial (es_PE)
Impacto de la implementación de herramientas de mejora en los procesos de las áreas de operaciones en empresas call center (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería (es_PE)
Ingeniería Industrial (es_PE)
Bachiller (es_PE)
Bachiller en Ingeniería Industrial (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 (es_PE)
Pregrado (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller (es_PE)
722026 (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion (es_PE)
Privada societaria



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