Look-up in Google Scholar
Full metadata record
Dusek Paz, Magnolia Jesús
Barja Rosales, Ovidio Roca
Zapana Gomez, Sindy Guisela
2022-09-30T14:21:10Z
2022-09-30T14:21:10Z
2022-06-09
Barja, O. R., & Zapana, S. G. (2022). Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021 ​[Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31405 (es_PE)
658.812 BARJ 2022 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/31405
En la presente investigación, se determinó como objetivo principal describir el nivel de la calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en el distrito de San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es descriptivo, con diseño no experimental, de corte transaccional. Para la recolección de datos se utilizó el modelo de la Escala Servperf de Cronin & Taylor aplicada a una muestra de 377 afiliados. Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario de 22 preguntas, con el cual se evaluaron las dimensiones de: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, y Empatía. Los resultados evidenciaron que el 82 % de afiliados calificó alta la calidad de servicio, el 18 % media y no hubo porcentaje registrado en la percepción de nivel bajo. Dicho resultado se sustenta en que la evaluación realizada por los afiliados es alta en la mayoría de las dimensiones. Finalmente, la presente investigación concluye que los afiliados se encuentran satisfechos con el servicio brindada por una empresa administradora privada de fondo de pensiones, por lo que es preciso resaltar que se cumplió con los objetivos de la investigación. (es_PE)
In the present investigation, the main objective was determined to describe the level of quality of service perceived by members residing in the district of San Miguel, of a pension fund management company, Lima - 2021. Regarding the methodology, the type of research is descriptive, with a non-experimental, transactional design. For data collection, the Cronin & Taylor Serperf Scale model was applied to a sample of 377 affiliates. As a measurement instrument, a questionnaire of 22 questions was made, with the dimensions of: Reliability, Response Capacity, Security, Empathy and Tangible Elements were evaluated. The results showed that 82% of affiliates rated the quality of service as high, 18% medium and there was no percentage recorded in the perception of low level. This result is based on the fact that the evaluation carried out by the affiliates is high in most of the dimensions. Finally, this investigation concludes that the affiliates are satisfied with the service provided by a private pension fund management company, so it is necessary to highlight that the objectives of the investigation were reached. (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
application/msword
spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ (*)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Calidad total (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Fondo de pensiones (es_PE)
Afiliados (es_PE)
Calidad de servicio percibida por los afiliados que residen en San Miguel, de una empresa administradora de fondo de pensiones, Lima - 2021 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios (es_PE)
Administración (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
PE
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
Pregrado (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
06782959
https://orcid.org/0000-0002-0727-4667
25775676
46916311
413016
Flores Bazan, Maria Isabel
Mendiolaza Castillo, Giovanna
Albarrán Taype, Rossmery
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada societaria



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons