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Title: Buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidentes en el área de TI de una empresa de consultoría, Lima 2023
Other Titles: ITIL best practices for incident management in the IT area of a consulting company, Lima 2023
Advisor(s): Córdova Forero, Julio Alfredo Martin
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2-Sep-2023
Institution: Universidad Norbert Wiener
Abstract: En este estudio, se implementaron las Buenas Prácticas de ITIL para la gestión de incidentes en Ayala Consulting Group, en Lima durante el año 2023. Se utilizó la metodología BPM y las prácticas de ITIL, rediseñando el proceso de gestión de incidentes mediante la herramienta Bizagi y la metodología ITIL 4. El rediseño del proceso de gestión de incidentes permitió reducir la cantidad de incidentes y prevenir su reaparición. Se logró identificar las causas raíz de los incidentes, mejorar la resolución de problemas, fortalecer la comunicación y colaboración, y mejorar el monitoreo y control. Los indicadores de gestión del proceso de incidentes contribuyeron a un mejor control, seguimiento y análisis de los incidentes, incluyendo el número de incidentes ocurridos, incidentes reabiertos, tiempo de respuesta y desarrollo de informes. Estos indicadores proporcionaron una base sólida para la mejora continua en la organización.
Discipline: Ingeniería de Sistemas e Informática
Grade or title grantor: Universidad Norbert Wiener. Facultad de Ingeniería Y Negocios
Grade or title: Ingeniero de Sistemas e Informática
Juror: Herrera Salazar, José Luis; Díaz Reátegui, Mónica; Menacho Navarrete, Karem
Register date: 30-Jan-2024



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