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Centurión Medina, Reinerio Zacarías
Trejo Del Castillo, Mirtha Marleny
2022-10-24T23:01:39Z
2022-10-24T23:01:39Z
2022-10-24
https://hdl.handle.net/20.500.13032/29742
El presente trabajo de investigación corresponde a la línea de investigación “Gestión de la calidad en los procesos administrativos de las micro y pequeñas empresas (MYPES)”, tuvo como objetivo general: Determinar cómo se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Agencia Mibanco – Oficina 01 Huaraz año 2022, con la finalidad de conocer las expectativas y percepciones que tienen los clientes sobre los servicios que brinda la institución financiera; tomando como referencia las dimensiones del modelo SERVQUAL que nos permitió medir la satisfacción de los clientes. Esto debido a que en la actualidad uno de los factores más importantes que permiten el crecimiento y rentabilidad de las empresas es la calidad de servicio frente a un mercado financiero tan competitivo y que va en constante crecimiento; la metodología de la investigación se enmarca en un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y nivel correlacional; el diseño de investigación fue No experimental – Trasversal - Correlacional; la población muestral estuvo constituida por 150 clientes sin distinción, obteniendo como resultados que existe una relación positiva y significativa entre la variable calidad de servicio y la satisfacción del cliente con el coeficiente de relación de Rho de Spearman = 0.508 y con un valor de P=0.000.; estos resultados concuerdan con la hipótesis general planteada; el alcance directo de la investigación se encuentra relacionado con los clientes y personal de todo nivel de la agencia Mibanco – Oficina 01 Huaraz; concluyendo de acuerdo a los resultados obtenidos, que existe una relación directa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la agencia Mibanco – Oficina 01 Huaraz año 2022. (es_ES)
Tesis (es_ES)
application/pdf (es_ES)
spa (es_ES)
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote (es_ES)
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https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ (es_ES)
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote (es_ES)
Repositorio Institucional - ULADECH CATÓLICA (es_ES)
Calidad de Servicio (es_ES)
Satisfacción del Cliente (es_ES)
SERQUAL (es_ES)
Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la agencia Mi Banco – Oficina 01 Huaraz año 2022 (es_ES)
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Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote. Facultad de Ciencias e Ingeniería (es_ES)
Administración (es_ES)
Título Profesional (es_ES)
Licenciada en administración (es_ES)
PE (es_ES)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_ES)
Carrera profesional de Administración – Semipresencial (es_ES)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_ES)
18174193
https://orcid.org/0000-0002-6399-5928 (es_ES)
42197115
413016 (es_ES)
Rosillo De Purizaca, Maria Del Carmen
Salinas Gamboa, Jose German
Mino Asencio, Maria Isabel
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_ES)
Privada asociativa
info:eu-repo/semantics/publishedVersion (es_ES)



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