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Title: Nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel – El Porvenir en Febrero del 2020
Advisor(s): Villacorta Grados, Tania Natali
Issue Date: 21-Oct-2021
Institution: Universidad Nacional de Trujillo
Abstract: El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel de Trujillo, La Libertad, en Febrero del 2020. Materiales y Métodos: Diseño cualitativo, descriptivo, transversal. Se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada, la cual mide la satisfacción de los usuarios externos, previo consentimiento informado. Se tuvo un tamaño muestral de 325 pacientes o acompañantes. El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al rango de satisfacción. Resultados: El 61,92% de los usuarios externos estuvieron satisfechos con la atención recibida en los consultorios externos. La dimensión fiabilidad tuvo un nivel de satisfacción de 54,72%. La dimensión capacidad de respuesta tuvo un nivel de satisfacción de 59,54%. La dimensión seguridad tuvo un nivel de satisfacción de 68,62%. La dimensión empatía tuvo un nivel de satisfacción de 73,48%. La dimensión aspectos tangibles tuvo un nivel de satisfacción de 52,15%. La pregunta con mayor satisfacción fue la P18 (77,5%), en relación a la comprensibilidad de la explicación del médico y la pregunta con menor satisfacción fue la P22 (64%), en relación a la limpieza y comodidad de la sala de espera. Conclusión: Los pacientes que se atendieron en los consultorios externos del Hospital Distrital II-1 Santa Isabel en Febrero del año 2020 presentan un nivel de satisfacción mayor del 60%, lo cual según la metodología SERVQUAL modificada de la guía técnica del MINSA, corresponde al rango “aceptable”.
Note: The present study aimed to determine the level of satisfaction of the external user in external departments of Hospital Distrital II-1 Santa Isabel in Trujillo, La Libertad, in February 2020. Materials and Methods: Qualitative, descriptive, cross-sectional design. The modified SERVQUAL survey was applied, which measures the satisfaction of external users, with prior informed consent. There was a sample size of 325 patients and/or companions. The data processing was carried out according to the satisfaction rank. Results: 61.92% of the external users were satisfied with the care received in the external clinics. The reliability dimension had a satisfaction level of 54.72%. The response capacity dimension had a satisfaction level of 59.54%. The security dimension had a satisfaction level of 68.62%. The empathy dimension had a satisfaction level of 73.48%. The tangible aspects dimension had a satisfaction level of 52.15%. The question with the highest satisfaction was P18 (77.5%), in relation to the understandability of the doctor's explanation, and the question with the least satisfaction was P22 (64%), in relation to the cleanliness and comfort of the waiting room. Conclusion: The patients who were seen in the outpatient clinics of the Hospital Distrital II-1 Santa Isabel in February 2020 present a level of satisfaction greater than 60%, which according to the modified SERVQUAL methodology of the MINSA technical guide, corresponds to the range “acceptable”.
Discipline: Medicina
Grade or title grantor: Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Medicina
Grade or title: Médico Cirujano
Register date: 17-Jul-2023



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