Buscar en Google Scholar
Registro completo de metadatos
Ipanaqué Centeno, Jose Manuel
Martinez Gutierrez, Karen Elizabeth
1/25/2019 11:05
1/25/2019 11:05
1/25/2019 11:05
1/25/2019 11:05
2017
https://hdl.handle.net/20.500.14414/11307
The purpose of this paper is to offer an investigation on productivity and how it influences the quality of customer service according to the perspective collected from the employees that make up the customer service area of DeLaborum Plus SAC to measure its productivity, as well as the users to measure the level of quality of service. The following problem was addressed in the study: How does productivity influence the quality of the customer service of DeLaborum Plus SAC in 2017?. To determine it with reinforcement in the theoretical framework and using various techniques such as the survey, internet browsing and statistical tables that lead me to corroborate the hypothesis that productivity has a positive effect on the quality of customer service of the company DeLaborum Plus SAC of the year 2017. For the research into account at the productivity level, a sample universe of 11 collaborators and to measure the quality of service was carried out through a systematic sampling obtaining a sample of 110 users; Likewise, the survey was applied as a quantitative method to obtain results; from which it was evidenced that the degree of relationship is positive moderate between both variables, with a Spearman's Rho of (0.623) and a p - value = 0.000 <0.05, being highly significant at 1% of significance, concluding that: Productivity positively influences the quality of customer service of De Laborum Plus SAC. It was also determined that the productivity of employees is at a medium level with 55% and the quality of customer service at a low level with 55%. This is mainly determined that 45% of the employees do not agree that they receive adequate training, nor do they know exactly the procedures that are carried out daily to provide better care. which is perceived by the user, while 45% say that the staff is not trained to provide adequate care. (es_PE)
El presente trabajo tiene como finalidad ofrecer una investigación sobre la productividad y de qué manera esta influye en la calidad de servicio de atención al cliente según la perspectiva recogida de los colaboradores que integran el área de atención al cliente de la empresa DeLaborum Plus SAC para medir su productividad, así como de los usuarios para medir el nivel de calidad de servicio. En el estudio se ha abordado el siguiente problema: ¿De qué manera la productividad influye en la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa DeLaborum Plus SAC del año 2017?. Para determinarlo con refuerzo en el marco teórico y utilizando diversas técnicas como la encuesta, navegación en internet y cuadros estadísticos que me lleven a corroborar la hipótesis planteada que la productividad influye positivamente en la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa DeLaborum Plus SAC del año 2017. Para la investigación, referente al nivel de productividad se ha considerado un universo muestral de 11 colaboradores y para medir la calidad de servicio se realizó mediante un muestreo sistemático obteniendo una muestra de 110 usuarios; así mismo en ellos se aplicó la encuesta como método cuantitativo para la obtención de resultados; de la cual se evidencio que el grado de relación es positiva moderada entre ambas variables, con un Rho de Spearman de (0.623) y un p - valor =0.000<0.05, siendo altamente significativa al 1% de significancia, concluyendo que: La productividad influye positivamente en la calidad de servicio de atención al cliente de la empresa De Laborum Plus SAC. Así también se determinó que la productividad de los colaboradores se encuentra en un nivel medio con un 55% y la calidad de servicio de atención al cliente en un nivel bajo con un 55%. Esto determinado principalmente que tanto el 45% de colaboradores no están de acuerdo en que reciben la capacitación adecuada, tampoco conocen con exactitud los procedimientos que se realizan a diario para brindar una mejor atención.; lo cual es percibida por el usuario, siendo así que el 45% manifiesta que el personal no está capacitado para brindar una adecuada atención. (es_PE)
Tesis (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Nacional de Trujillo (es_PE)
A;2498
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ (es_PE)
Universidad Nacional de Trujillo (es_PE)
Repositorio institucional - UNITRU (es_PE)
Atención al cliente (es_PE)
Productividad (es_PE)
Calidad del servicio (es_PE)
Influencia de la productividad en la calidad del servicio de atención al cliente en la empresa DeLaborum Plus SAC del año 2017 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Económicas (es_PE)
Administración (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
Pública



Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons