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Santiago, E., (2014). Niveles de servicio al cliente en la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco - Lima, 2014 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/143940
Santiago, E., Niveles de servicio al cliente en la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco - Lima, 2014 []. PE: Universidad César Vallejo; 2014. https://hdl.handle.net/20.500.12692/143940
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Título: Niveles de servicio al cliente en la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco - Lima, 2014
Autor(es): Santiago Caballero, Erika Angeline Mia
Asesor(es): Morillo Flores, John Janel
Palabras clave: Servicio al cliente; Producto; Atención al cliente; Precio
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00
Fecha de publicación: 2014
Institución: Universidad César Vallejo
Resumen: La investigación se ha titulado: Niveles de Servicio al cliente en la Empresa Editorial Norma en el
Distrito de Surco - Lima, 2014; ha dado respuesta al problema ¿Cuál es el nivel de Servicio al
cliente de la empresa Editorial Norma en el distrito de Surco - Lima, 2014? El objetivo general ha
sido Determinar el nivel de servicio al cliente en la empresa Editorial Norma en el Distrito de
Surco - Lima, 2014.
La metodología utilizada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al enfoque
cuantitativo. Es una investigación básica que se ubica en el nivel descriptivo. El diseño de la
investigación ha sido no experimental, de corte transversal, descriptivo. La muestra estuvo
representada por 55 usuarios de la Empresa Editorial Norma en el Distrito de Surco - Lima, 2014.
La confiabilidad de los instrumentos de medición, se determinó mediante la prueba del
coeficiente de Alfa de Conbrach por tener preguntas con respuestas ordinales, como técnica se
utilizó la encuesta para la recolección de datos y como instrumento un cuestionario en la escala
de Likert, filtrados por el juicio de 3 expertos. Entre los resultados más importantes obtenidos
aplicando la prueba a 55 docentes usuarios de la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco,
que reúnen las condiciones de estudio utilizando el software SPSS.
En la investigación, se ha encontrado que entre los principales resultados la variable servicio
al cliente alcanza un nivel medio observándose que no cumple el nivel de servicio esperado por la
Empresa, afirman que el producto alcanza un nivel medio, observándose que no cumple con las
expectativas de los clientes, se afirman que la atención al cliente alcanza su nivel medio por la
falta de capacitación, pero el precio es medio por lo que presenta un costo elevado para los
clientes. Asimismo se arribó a la conclusión que el servicio al cliente alcanzó el nivel medio en
atención al cliente en la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.12692/143940
Nota: Lima Norte; Escuela de Marketing y Dirección de Empresas; Estrategia de Marketing para Promoción; Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Trabajo decente y crecimiento económico; PRESENCIAL
Disciplina académico-profesional: Marketing y Dirección de Empresas
Institución que otorga el grado o título: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grado o título: Licenciado en Marketing y Dirección de Empresas
Jurado: Napaico Arteaga, Miriam; Flores Bravo, Jorge Luis; Morillo Flores, John
Fecha de registro: 19-jun-2024
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