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Title: Percepción de la calidad de servicio y su relación con la lealtad del cliente de Agrobanco, La Joya - Arequipa, 2021
Advisor(s): Hurtado Palomino, Americo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa
Abstract: La oferta crediticia en el sector agrario ha ido en aumento, por lo que las empresas deben crear estrategias y políticas de atención al cliente que les genere una ventaja competitiva, a fin de diferenciarse de la competencia y lograr así, captar y retener clientes. La investigación actual tiene como objetivo general determinar la relación entre la percepción de la calidad de servicio y la lealtad del cliente de Agrobanco, La Joya-Arequipa, 2021, siguiendo una metodología de enfoque cuantitativo, el diseño es no experimental, de alcance descriptivo – correlacional, mediante la técnica de la encuesta y el instrumento el cuestionario. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a una muestra de 140 individuos, clientes en el año 2021, de la entidad financiera. Los resultados de la investigación permitieron establecer que existe una correlación positiva y significativa entre la calidad de servicio percibida y la lealtad del cliente, analizados mediante el método estadístico no paramétrico Rho Spearman (r= 0,736**). De igual manera, todas las dimensiones de calidad de servicio presentan una correlación positiva y significativa considerable con la lealtad del cliente. Finalmente se recomienda a las empresas financieras del sector público y privado tener en cuenta que la calidad de servicio en todos los niveles de la organización contribuye significativamente a una mayor lealtad de los clientes.
Discipline: Maestría en Ciencias: Administración (MBA), con mención en Gerencia Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.Unidad de Posgrado.Facultad de Administración
Grade or title: Maestra en Ciencias: Administración (MBA), con mención en Gerencia Empresarial
Juror: Aguilar Gonzales, Hugo Efrain; Paz Alcazar, Juan Carlos; Hurtado Palomino, Americo
Register date: 8-Dec-2023



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