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Título: Diseño de un Modelo Post – Venta basado en las metodologías de KAIZEN y Gestión por Procesos aplicado a una Pyme de rastreo vehicular en Lima Metropolitana con problemas de Pérdida de clientes
Otros títulos: Design of an after sales model based on KAIZEN and Process Management methodologies applied to a vehicle tracking SME in Lima with customer loss problems
Asesor(es): Chávez Soriano, Pedro Alberto
Campo OCDE: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.04.02
Fecha de publicación: 15-feb-2021
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: Durante los últimos años, el sector de Telecomunicaciones se ha vuelto cada vez más competitivo debido a la expansión de las Tecnologías de Información, una de ellas es la del Global Positioning System (en adelante, GPS), la cual es aplicada en muchas empresas hoy en día. Frente a ello, las empresas líderes dirigen todos sus esfuerzos a mejorar la calidad de sus procesos clave para generar ventajas competitivas y fidelizar a sus clientes. Sin embargo, investigaciones recientes han encontrado evidencia de que las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) aún presentan dificultades para gestionar un servicio de calidad que se enfoque en satisfacer a sus clientes, debido al desconocimiento de la importancia de generar una ventaja competitiva. Por esta razón, la presente investigación propone desarrollar un Modelo enfocado en la mejora de un proceso clave en la empresa, el cuál sería el proceso de Postventa y, de esta manera, incrementar la satisfacción del cliente, por medio de la integración de dos metodologías: Gestión por procesos y KAIZEN. El presente documento está compuesto por cuatro fases: la primera define la situación inicial y los requerimientos del cliente, desarrolla nuevos procedimientos de trabajo, formula una estrategia de marketing relacional y propone un Sistema de Indicadores de Gestión, la segunda ejecuta las capacitaciones al personal, procedimientos y estrategias formuladas, la tercera evalúa resultados y la cuarta estandariza mejoras. El modelo se validó con un Plan Piloto aplicado en una PYME dedicada al rastreo vehicular vía GPS, la cual tenía problemas de pérdida de sus clientes principales. Los resultados obtenidos fueron incrementos del 5.21% en la satisfacción, 26% en la calidad del proceso, 25% en el nivel de eficiencia, 40.88% en el cumplimiento de fechas de servicio técnico y 40% en renovación de contratos.

In recent years, the Telecommunications sector has become more competitive due to the expansion of information technologies such as Global Positioning Systems (GPS), which is currently used in many companies throughout the world. In this context, leading companies are directing their efforts to improve the quality of their key processes in order to generate competitive advantages and to build loyalty among their customers. Nevertheless, recent investigations have found evidence that small and medium-sized enterprises (SMEs) still face challenges in managing a quality service focused on satisfying costumer´s needs, caused by being unaware of the importance of creating a competitive advantage. For this reason, this investigation elaborates a model focused on the improvement of key after-sales processes of an enterprise and on the increase of customer satisfaction by the integration of two methodologies: Process management and KAIZEN. This document has the following phases: the first phase defines an initial situation and the client’s requirements, elaborates new workflow processes, formulates relational marketing strategies and proposes a system of Key Performance Indicators (KPIs); the second phase focuses on the execution of personnel training, processes and formulated strategies; the third phase evaluates results and the fourth phase standardizes improvements. The model was validated with a pilot plan applied on a SME that has GPS vehicle tracking as its core business, and that was previously facing problems due to loss of its main clients. The results obtained were an increase of 5.21% in customer satisfaction, 26% increase in process quality, 25% increase in the level of efficiency, 40.88% increase in meeting the dates of technical service and 40% increase in contract renewal.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/657909
Disciplina académico-profesional: Ingeniería y Gestión Empresarial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grado o título: Ingeniero de Gestión Empresarial
Fecha de registro: 3-nov-2021



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