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Serrato Cherres, Arthur Giuseppe
Otero Guerra, Claudia Elizabeth
2024-05-08T12:38:30Z
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2024-02-23
Otero, C. E. (2023). Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023 [Tesis de maestría, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/36472 (es_PE)
658.812 OTER 2023 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/36472
Actividad empresarial sostenible (sublineadeinvestigacion)
Trujillo El Molino (sede)
Desarrollo sostenible y gestión empresarial (lineadeinvestigacion)
El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos empleados fueron el hipotético deductivo, inductivo-deductivo, analítico-sintético y estadístico. La muestra consistió en 174 clientes del banco en Trujillo, seleccionados durante el período de enero a mayo de 2023.; fueron utilizados como instrumentos dos cuestionarios válidos a juicio de expertos y confiables, los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS V26. Entre los hallazgos, se observó que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno según percepción del 54.6% de los clientes de un Banco de Trujillo, 2023; en tanto que la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo durante el año 2023 se halló en un 59.2% en nivel alto. Se concluyó que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023; dado el valor alcanzado por el Rho de Spearman=0.743 que simboliza una alta correlación positiva, con significancia (p<0.01). (es_PE)
The objective of the study was to determine the relationship between quality of service and customer loyalty in a Bank of Trujillo, 2023. The type of research was basic, quantitative approach, correlational level, nonexperimental cross-sectional design; The methods used were the hypothetical deductive, inductive-deductive, analytic-synthetic and statistical. The sample consisted of 174 bank customers in Trujillo, selected during the period from January to May 2023. ;Two valid questionnaires have been used as instruments in the opinion of experts and trustworthy, the results were processed in the statistical program SPSS V26. Among the findings, it was observed that the quality of service is at a good level according to perception of 54.6% of customers of a Bank of Trujillo, 2023; while customer loyalty in a Bank of Trujillo during 2023 is at 59.2% in high level. It was concluded that there is a significant relationship between quality of service and customer loyalty in a Bank of Trujillo, 2023; given the value achieved by the Rho of Spearman=0.743 that symbolizes a high positive correlation, with significance (p<0.01). (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
application/msword (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
17% (conformsto)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ (*)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
Trujillo bank (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Servicios bancarios (es_PE)
Satisfacción del cliente (es_PE)
Calidad de servicio (es_PE)
Fidelidad del cliente (es_PE)
Banco de Trujillo (es_PE)
Experiencia del cliente (es_PE)
Quality of service (es_PE)
Customer loyalty (es_PE)
Customer experience (es_PE)
Customer satisfaction (es_PE)
Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/masterThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Escuela de Posgrado y Estudios Continuos (es_PE)
Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas (es_PE)
Maestro (es_PE)
Maestro en Administración de Empresas (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro (es_PE)
41415162
https://orcid.org/0000-0003-3525-6607 (es_PE)
43177224
413647 (es_PE)
Cardenas Rodriguez, Karina Jacqueline
Jocelyn Ruth, Infante Linares
Lujan Lopez, Jorge Eduardo
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



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