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Martinez Vitor, Paul Denis (es_PE)
Bueno Puell, Maryurit Andrea (es_PE)
Avalos Matos, Raul (es_PE)
2022-03-01T14:21:55Z
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2022-01-10
https://hdl.handle.net/20.500.12848/3265
En los últimos años, las entidades financieras o bancos han usado distintos medios de acceso para brindar sus servicios como los cajeros de retiro, cajeros multifuncionales, agentes, plataforma web y aplicación móvil. Sin embargo, estas vías pueden ser vulnerables errores ocasionando la emisión de un reclamo. Objetivo: Identificar la eficacia del proceso de atención al cliente ante reclamos por depósitos truncos en los cajeros de una sede del Banco de Crédito del Perú entre enero a junio del 2019. Dicho proceso se evaluó en términos de visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente y mejora continua. Métodos: estudio descriptivo, cuantitativo y transversal que tomo en cuenta 140 reclamos que represento la población total y los datos fueron analizados con la ayuda del programa de Excel. Resultados: la atención a reclamos por depósitos truncos no cumplió con los cuatro indicadores con las valoraciones deseadas. Con respecto a la visibilidad, el 64% de los clientes encontraron la información visible para proceder a su reclamo; en cuanto a la accesibilidad, el 61% presento su reclamo presencialmente y el resto por vía telefónica; sobre la respuesta diligente, la solución del reclamo tarda en promedio 1.51 días +/- 0.93; por último, según la escala de Likert del 1 al 5, los usuarios calificaron en promedio 2.85 +/- 1.10, su satisfacción con el proceso. Conclusión: Es necesario que la agencia intervenga con las mejores estrategias que brinde una solución de forma oportuna y de calidad frente a los reclamos. (es_PE)
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Universidad Peruana Los Andes (es_PE)
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Universidad Peruana Los Andes (es_PE)
Cajeros Automáticos (es_PE)
Banco (es_PE)
Depósitos Truncos (es_PE)
Reclamos (es_PE)
Atención de Reclamos por Depósitos Truncos en la Agencia las Gardenias, Banco de Crédito del Perú, entre enero y junio del 2019 (es_PE)
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Universidad Peruana Los Andes.Facultad de Ciencias Administrativas y Contables (es_PE)
Administración y Sistemas (es_PE)
Licenciado en Administración (es_PE)
PE (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional (es_PE)
20080863
https://orcid.org/ 0000-0002-2828-3052 (es_PE)
70506604
25725148
413336 (es_PE)
Gutierrez Meza, Fredi Paul (es_PE)
Verastegui Velasquez, Graciela Soledad (es_PE)
Santana Camargo, Walter Ruben (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada asociativa
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