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Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Grupo Victoria Alva S.A.C. Huancayo – 2021
Advisor(s): Gutarra Elias, Rocio Mirella
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 5-May-2023
Institution: Universidad Peruana Los Andes
Abstract: La Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la Empresa Grupo Victoria Alva S.A.C. de Huancayo, fueron las variables estudiadas, para tal efecto el objetivo formulado fue determinar qué relación existe entre la Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. El tipo de investigación fue básica, con un nivel de investigación correlacional y el diseño descriptivo, correlacional no experimental, la muestra estuvo compuesta por 67 clientes, los datos se recolectaron haciendo uso del cuestionario de encuesta, que fue validada por expertos, así mismo el Alfa de Cronbach para la confiabilidad fue excelente. Los resultados hallados respecto a la variable Calidad de Servicio muestran que un 40.30% señalaron que es regular, el 34.33% manifestaron que es buena, por otra parte, el 23.88% expresaron que es muy buena, y el 1.49% refiere que es mala, respecto a la variable de Satisfacción del Cliente el 56.72% de encuestados señalaron que su experiencia con el nivel de Calidad de Servicio de la Empresa Grupo Victoria Alva S.A.C. fue satisfactoria, el 37.31% manifestaron que fue moderadamente satisfactoria y el 5.97% refirieron que fue totalmente satisfactoria. Se concluye que la relación entre las variables mencionadas es significativa ya que el coeficiente Tau_b de Kendall, fue de τ = 0.585 con p valor = 0,000 y finalmente se le recomienda a la empresa mejorar su servicio sin dejar de lado las dimensiones que se investigaron ya que cada una de ellas encaminaran el logro de calidad de servicio de primera y la satisfacción del cliente consecuentemente.
Discipline: Administración y Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Peruana Los Andes. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Vargas Ariste, Yuliana; Martinez Vitor, Paul Denis; Guevara Sinchez, Ivo Genaro
Register date: 21-Jun-2023; 21-Jun-2023



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