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Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una operadora móvil en Lima Metropolitana 2023
Advisor(s): González Ponce de León, Erica Rojana
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00
Issue Date: 2024
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El enfoque de este trabajo se enfocó en obtener una correlación de la calidad de servicio y su satisfacción de los usuarios en la empresa de telefonía móvil en la zona metropolitana de Lima en el año 2023. El trabajo se basó en la utilización del modelo SERVQUAL para analizar los diversos aspectos que conforman el adecuado servicio prestado, incluyendo la confianza que inspira, prontitud en la atención, capacidad de entender al cliente, elementos concretos y otras. Además, se establecieron hipótesis específicas que exploraban las correlaciones entre estas dimensiones y el contento del consumidor. El estudio se respaldó en eventos previos a nivel internacional y nacional que fueron tratados o abordados por su adecuado servicio prestado, la felicidad de la clientela y la aplicación del enfoque SERVQUAL en diferentes contextos y sectores. Los resultados obtenidos por análisis estadísticos y pruebas de correlación mostraron que efectivamente se ha identificado una conexión importante entre la excelencia y la sensación positiva del usuario en la compañía móvil bajo el trabajo. Cada una de las hipótesis específicas fue respaldada por los resultados de correlación, lo que demuestra que aspectos de manera similar a la confiabilidad, la prontitud en la necesidad del usuario se observa directamente enfocado por su empatía y los elementos tangibles. Estos resultados se relacionan con los antecedentes que también destacaron la importancia de estas dimensiones en diversos contextos y sectores.
Note: Lima Norte; Escuela de Psicología; Desarrollo Organizacional; Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Trabajo decente y crecimiento económico; PRESENCIAL
Discipline: Psicología
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias de la Salud
Grade or title: Licenciado en Psicología
Juror: Jaramillo Carrion, Carmen
Register date: 21-Mar-2024



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