Look-up in Google Scholar
Title: Percepción de la calidad de los servicios públicos por parte de usuarios quechuahablantes: Análisis del caso de los servicios transaccionales de DNI en la provincia de Andahuaylas, Apurímac, 2023
Advisor(s): Muñoz Marticorena, William Amadeo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2024
Institution: Universidad Católica Sedes Sapientiae
Abstract: La presente investigación busca explorar la percepción de calidad que tienen los ciudadanos quechuahablantes respecto de los servicios públicos que reciben. Se aborda el caso de los servicios transaccionales del documento nacional de identidad (DNI) en la provincia de Andahuaylas, en el departamento de Apurímac, zona que cuenta con 74% de población con lengua materna quechua y que resulta representativa de las realidades de muchas otras provincias del sur del Perú. Se parte de la hipótesis general de que los usuarios quechuahablantes tienen una percepción negativa de la calidad del servicio, en especial en los aspectos de calidad de trato profesional del servidor, de los procesos involucrados, de la información recibida y de las condiciones de accesibilidad del servicio. El estudio incorpora en el análisis la variable perfil lingüístico de los encuestados, que permite clasificarlos en función de sus tipos de bilingüismo y monolingüismo. Los resultados de una encuesta aplicada a 352 usuarios del servicio y las entrevistas realizadas a expertos muestran que, si bien en términos generales existe una percepción positiva de la calidad del servicio, se evidencia una percepción negativa de la calidad de las condiciones de accesibilidad y, también, en todos los aspectos evaluados, importantes diferencias en los grupos con mayor dominancia del quechua frente a los grupos con mayor dominancia del castellano.
Discipline: Maestría en Administración Pública
Grade or title grantor: Universidad Católica Sedes Sapientiae. Escuela de Postgrado
Grade or title: Maestro en Administración Pública
Juror: Carrasco López, Ilianov Pablo; Valdivia Arenas, Carmen Rosa; Muñoz Marticorena, William Amadeo
Register date: 5-Mar-2024; 5-Mar-2024



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons