Look-up in Google Scholar
Full metadata record
Quispe Vásquez, Luis Roberto
Lopez Julcamoro, Roxana Melchora
Tocas Guadaña, Jorge Luis
2024-01-26T16:43:00Z
2024-01-26T16:43:00Z
2023-09-05
Lopez, R. M., & Tocas, J. L. (2023). Diseño e implementación de un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios de una empresa farmacéutica, Cajamarca 2022 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/35738 (es_PE)
658.5 TOCA 2023 (es_PE)
https://hdl.handle.net/11537/35738
Cajamarca (sede)
La investigación tuvo por objetivo diseñar e implementar un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios de una empresa farmacéutica, para ello empleó una metodología con un enfoque cuantitativo y un diseño pre-experimental, a una población comprendida en los procesos de la empresa y 242 clientes, de igual manera se empleó instrumentos como una guía de observación y una encuesta en escala Servqual. Obteniendo resultados donde la empresa no cumple con los parámetros de los procesos y que la mayoría de los clientes no está conforme con el servicio ya que no llegó al 50% de aprobación. Con ello se diseñó el sistema de gestión por procesos empleando esquemas, formatos, fichas de procesos, rediseños del mapa de procesos y un nuevo flujo de atención al cliente, además se propuso un cronograma de capacitaciones al personal, posteriormente se evaluó si la propuesta mejoraría la calidad del servicio analizando un cuestionario Servqual post implementación del diseño, el cual confirmó que el diseño de una Gestión por Procesos mejora la Calidad del Servicio, luego se determinó la viabilidad económica obteniendo un VAN positivo, una TIR mayor al COK y un C/B de S/ 6,99. Concluyendo que la propuesta es viable económicamente. (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
13% (conformsto)
info:eu-repo/semantics/openAccess (es_PE)
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América (*)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ (*)
Universidad Privada del Norte (es_PE)
Repositorio Institucional - UPN (es_PE)
Calidad total (es_PE)
Planificación estratégica (es_PE)
Control de gestión (es_PE)
Procesos (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Clientes (es_PE)
Satisfacción (es_PE)
Diseño e implementación de un sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de los servicios de una empresa farmacéutica, Cajamarca 2022 (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería (es_PE)
Ingeniería Industrial (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Ingeniero Industrial (es_PE)
PE (es_PE)
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 (es_PE)
Pregrado (degree)
http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional (es_PE)
26716258
https://orcid.org/0000-0002-6150-1912 (es_PE)
47664788
47899720
722026 (es_PE)
Sisniegas Noriega, Karla Rossemary
Mendoza Azañero, Ana Rosa
Piedra Cabanillas, Fanny Emelina
http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis (es_PE)
Privada societaria



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons