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Title: Sistema para la identificación de clientes a través de llamadas telefónicas para una cadena de hoteles
Other Titles: System for customer identification through phone calls for a hotel chain
Advisor(s): LUCERO GUEVARA, DELICIA ESMERALDA
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 14-Nov-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: La organización pertenece al rubro hotelero y como parte de sus estrategias comerciales busca posicionarse como una empresa líder del sector y para ello busca conseguir huéspedes del mercado peruano ya que sus principales huéspedes son el mercado extranjero y corporativo, sin embargo, estos últimos han sido afectados durante y después de la pandemia por el COVID 19. Para lograr cumplir lo mencionado, la organización tiene que captar a más clientes sea nacionales o extranjeros, para ello, el área Comercial tenía que mejorar su proceso de Contact Center durante las llamadas que recibía de los clientes, en ese sentido, el presente trabajo consistió en la implementación de un Sistema para la identificación de clientes a través de llamadas telefónicas. Este sistema tiene como objetivo mejorar y optimizar el proceso de llamada del equipo del Contact Center en base a la mejora de los indicadores del nivel de satisfacción de atención de los clientes durante la llamada a la central telefónica. Para el desarrollo del sistema en mención, se realizó la integración de diferentes sistemas que conforman el flujo del contact center así como El sistema IVR, Datamart, Sistema de Correos. De esta manera la organización logró contar con una solución tecnológica que les permita a los ejecutivos del contact Center, identificar a los clientes automáticamente cuando estos realicen una llamada a la central telefónica, teniendo información personal del cliente, historial de reservas, preferencia de compras, historial de comunicaciones y con la posibilidad de actualizar los datos de contacto del cliente.

The organization belongs to the hotel industry and as part of its commercial strategies it seeks to position itself as a leading company in the sector and to do so it seeks to obtain guests from the Peruvian market since its main guests are the foreign and corporate markets, however, the latter have been affected. during and after the COVID 19 pandemic. To achieve the aforementioned, the organization has to attract more clients, whether national or foreign, to do this, the Commercial area had to improve its Contact Center process during the calls it received from clients, in that sense, the present work consisted in the implementation of a System for customer identification through telephone calls. This system aims to improve and optimize the call process of the Contact Center team based on improving the indicators of the level of customer service satisfaction during the call to the telephone exchange. For the development of the system in question, the integration of different systems that make up the contact center flow was carried out, as well as the IVR system, Datamart, and the Postal System. In this way, the organization was able to have a technological solution that allows contact center executives to automatically identify customers when they make a call to the telephone exchange, having personal information about the customer, reservation history, purchasing preferences, communication history and with the possibility of updating the client's contact information.
Discipline: Ingeniería de Sistemas; Ingeniería de Sistemas de Información
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de sistemas de información; Ingeniero de Sistemas
Juror: Huiza Pereyra, Jaiver James; Coronado Gutierrez, Jaime Junior'S
Register date: 18-Jan-2024; 18-Jan-2024



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