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Title: Propuesta de mejora para incrementar la satisfacción de los contribuyentes y fortalecer la gestión de calidad de los servicios brindados por el Servicio de Administración Tributaria de Ica
Advisor(s): Fuentes Llave, Luis Denis
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 11-Dec-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El Servicio Administración Tributaria de Ica (SAT Ica) es una entidad pública que tiene como finalidad generar la recaudación de ingresos tributarios y no tributarios en el departamento de Ica. Además, tiene como objetivo cumplir con las metas establecidas por la Municipalidad Provincial de Ica (MPI). En la entidad se ha detectado una baja percepción de calidad en el servicio de atención a los contribuyentes, debido a que los procesos no se encuentran integrados ni estandarizados, lo que genera retrasos o inconformidades por parte de los administrados, originando una disminución del valor público generado. Debido a lo anterior, el presente trabajo de suficiencia profesional presenta la propuesta de mejora de la calidad en los servicios ofrecidos por el SAT Ica. El alcance de esta propuesta implica las áreas que tienen contacto directo con el contribuyente, cruciales por su exposición hacia ellos. De esta manera, sobre la base de la propuesta brindada de aumentar el porcentaje recibido en 1 % de parte de la MPI, se espera que la entidad implemente estas mejoras para que adopten una perspectiva sistémica que les permita analizar y conectar de manera estructurada todos los aspectos funcionales de cada área o proceso dentro del SAT Ica, desde su inicio hasta su fin. Esto les permitirá mejorar la gestión de sus procesos de manera controlada y progresiva, y el contribuyente será el más beneficiado, obteniendo beneficios a lo largo del tiempo, de modo sostenible, con efecto en la mejora de la percepción del servicio y mayor satisfacción.

The Ica Tax Administration Service (SAT Ica) is a public entity whose purpose is to generate the collection of tax and non-tax revenues in the department of Ica. In addition, it aims to meet the goals established by the Provincial Municipality of Ica (MPI). In the entity, a low perception of quality has been detected in the taxpayer service, because the processes are not integrated or standardized, which generates delays or disagreements on the part of those administered, causing a decrease in public value. generated. Due to the above, this professional sufficiency work presents the proposal to improve the quality of the services offered by the SAT Ica. The scope of this proposal involves the areas that have direct contact with the taxpayer, crucial due to their exposure to them. In this way, based on the proposal provided to increase the percentage received by 1% from the MPI, the entity is expected to implement these improvements so that they adopt a systemic perspective that allows them to analyze and connect in a structured manner all the functional aspects of each area or process within SAT Ica, from its beginning to its end. This will allow them to improve the management of their processes in a controlled and progressive manner, and the taxpayer will benefit the most, obtaining benefits over time, in a sustainable manner, with an effect on improving the perception of the service and greater satisfaction.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Negocios
Grade or title: Licenciado en Negocios Internacionales
Juror: Urrea Rodriguez, Clara Patricia; Elorreaga Meléndez, Gianfranco Giovanni
Register date: 11-Jan-2024



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