Look-up in Google Scholar
Title: Calidad de servicio a través de la satisfacción de atención al cliente bajo el modelo Servqual en la empresa McDonald's Chiclayo-2022
Advisor(s): Barreto Asiu, Kelly Geraldine
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: El análisis tuvo como finalidad poder precisar el nivel de satisfacción de la variable calidad de servicio usando la herramienta Servqual en la empresa McDonald's Chiclayo-2022. Por un lado, el método que fue utilizado es de modo descriptivo, no experimental y cuantitativo, utilizando una muestra de 200 personas. Por otro lado, también fueron utilizados, dos cuestionarios en escala de Likert para cuantificar la satisfacción que hay sobre la variable. Finalmente, los frutos de estas arrojaron que las expectativas son mayores que la percepción de los encuestados generando una brecha de – 0.06, en términos, los consumidores no se encuentran satisfechos por la prestación que brinda la entidad, siendo las expectativas un valor de 2.83 y la percepción de 2.77. Asimismo, se obtuvo que respecto a las dimensiones hubo una mayor brecha en la empatía con un valor de – 0.10, y una brecha positiva en los elementos tangibles con un valor de 0.03. Los hallazgos terminan por concluir una relación negativa o inversa, por conocer que las expectativas son mayores a la percepción de las personas encuestadas.
Note: Campus Chiclayo
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Administración y Negocios
Grade or title: Licenciada en Administración de Empresas
Juror: Nevado Chauca, Merly del Rocío; Collazos Alarcón, Mercedes Alejandrina; Benzaquen Hinope, Hugo Alberto
Register date: 3-Jan-2024; 3-Jan-2024



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons