Title: Aplicación de la metodología 8D para la mejora del proceso de atención al cliente en la empresa electro Puno SAA Juliaca, 2022
Advisor(s): Laurente Blanco, Luis Francisco
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad Autónoma de Ica
Abstract: Hoy en día las empresas tienen una inmensa preocupación respecto a la
satisfacción al cliente, ya que los clientes día a día son muy exigentes,
esperando ellos que como empresa superemos sus expectativas. Es por
ello que cada vez la mejora continua debe ser de manera constante. La
investigación con el siguiente título: “Aplicación de la Metodología 8D para
la Mejora del Proceso de Atención al Cliente en la empresa Electro Puno
S.A.A. Juliaca, 2022” se encontró que en la empresa existe ineficiencia en
cuanto a la atención que se brinda en las ventanillas o módulos. Esta
investigación tuvo como objetivo central aplicar la metodología 8D en el
proceso de atención al cliente. Su tipo de investigación es aplicada, con un
diseño experimental y de tipo cuasi experimental; por su alcance es
explicativo; por el simple hecho de encontrar una explicación de las
relaciones de las variables. Se uso la metodología 8D la cual consta de 8
fases, comenzando con la formación del equipo de trabajo, la descripción,
análisis del problema a su vez en se encontró la causa raíz con un diagrama
causa - efecto y la herramienta de los 5 porqués de tal manera se le dio la
solución correspondiente, y se logró el mejoramiento en el proceso de
atención al cliente en cuanto a su calidad de servicio. En el análisis
inferencial se realizó el test de prueba estadística McNemar, en cuanto la
aplicación de la metodología 8D su estimación de valor de p es de 0.001
de tal forma se encontró que la metodología 8D influye significativamente
en la mejora del proceso de atención. Con esta investigación se demostró
que la aplicación de este método mejoró el proceso de atención al cliente y
asimismo se logró la satisfacción en los clientes.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Autónoma de Ica. Facultad de Ingeniería, Ciencias y Administración
Grade or title: Ingeniera Industrial
Juror: Chu Estrada, Willian Esteban; Cruz Telada, Yreneo Eugenio; Gonzales Zavaleta, Lorenzo Edmundo
Register date: 3-Nov-2023; 3-Nov-2023