Look-up in Google Scholar
Title: Propuesta de mejora de la calidad de servicio y la relación con la satisfacción del cliente de restaurantes - cafeterías en Lima Moderna. Caso Pastelería San Antonio
Advisor(s): Izquierdo Requejo, Alex Antonio
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 5-Oct-2023
Institution: Pontificia Universidad Católica del Perú
Abstract: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general desarrollar una propuesta de mejora para Pastelería San Antonio en base a los elementos de la calidad que poseen una mayor influencia en la satisfacción de los clientes en los locales de Lima Moderna. Para esto, se empleó una metodología mixta, puesto que se realizaron entrevistas y encuestas a diversos actores, con el objetivo de poder contrastar la información recibida y realizar un mayor análisis acorde a los objetivos del trabajo. Asimismo, se realizó una investigación de alcance correlacional, por lo que se procedió a utilizar herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo. En este sentido, se aplicaron encuestas a los consumidores de Pastelería San Antonio, dentro del cual se hicieron preguntas relacionadas a cada una de las variables de la calidad del servicio y entrevistas a diversos actores relacionados a la industria. Con la información obtenida, se procedió a realizar un análisis cualitativo y cuantitativo, a través de los cuales se pudo identificar cuáles son las variables de la calidad del servicio que poseen una mayor incidencia en la satisfacción de los clientes. Por último, se concluyó que es viable realizar una propuesta de mejora por la relación costo/beneficio puesto que la inversión realizada se recuperaría en un mes de ventas, según la proyección realizada. Con esto, se pretende alinear la calidad del servicio con las expectativas de los clientes sobre los elementos más importantes de la calidad.
Discipline: Gestión con mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Pontificia Universidad Católica del Perú. Facultad de Gestión y Alta Dirección
Grade or title: Licenciado en Gestión con mención en Gestión Empresarial
Juror: Rodriguez Perez, Berlan; Cordova Espinoza, Miguel Ignacio; Izquierdo Requejo, Alex Antonio
Register date: 5-Oct-2023; 5-Oct-2023



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.