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Title: Aplicación ITIL V.4 en la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023
Advisor(s): Acuña Benites, Marlon Frank; García Calderón, Luis Eduardo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El objetivo de la presente investigación fue determinar la contribución de la aplicación Itil V.4 en la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, el tipo es aplicado y el diseño experimental bajo el marco pre experimental, su población fueron 108 incidencias y la muestra fue de 85 incidencias, se aplicó el instrumento de fichas de observación, Además, se utilizó el juicio de expertos para validar las fichas de observación utilizadas y se analizó los resultados mediante tablas, gráficos, clasificación de la información y determinación de valores. Se estableció 3 indicadores para cuantificar el estudio, donde el indicador tasa de reapertura disminuyó de 21% a 6 %, el indicador tiempo promedio de resolución disminuyó de 68.42 minutos a 32.53 minutos y por último el índice de satisfacción se incrementó de 72.40% a 90.40%, de donde se concluyó que la contribución de la aplicación Itil V.4 mejora la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023, así mismo, se recomienda el despliegue general a todas las áreas pertenecientes a las empresas de la organización.
Note: Lima Norte; Escuela de Posgrado; Sistemas de Información y Comunicaciones; Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.; Desarrollo económico, empleo y emprendimiento; Industria, innovación e infraestructura
Discipline: Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información
Juror: Jara Aguirre, Chantal Juan; García Calderón, Luis Eduardo; Acuña Benites, Marlon Frank
Register date: 29-Sep-2023



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