Look-up in Google Scholar
Title: Efecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz, Cajamarca, 2022
Advisor(s): Pérez Aguilar, Daniel Alexis
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00
Issue Date: 23-May-2023
Institution: Universidad Privada del Norte
Abstract: La presente investigación tuvo como objetivo determinar el efecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz en la ciudad de Cajamarca en el año 2022. Se empleó la técnica de observación directa a través de una guía de observación para identificar el cumplimiento de la empresa con respecto a los requisitos establecidos por esta norma y se obtuvo como resultado que de manera global solo se cumplía un 7% de requisitos. Por otro lado, a los clientes se les aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL para conocer su satisfacción con el servicio; donde se evidenció que el 41% se mostraba “neutro”, ni satisfecho ni insatisfecho. Posterior a estos resultados se realizó la implementación del sistema de gestión de calidad con registros y procedimientos establecidos por la ISO 9001:2105, mejorando significativamente el cumplimiento de los requisitos de la norma a un 77%, asimismo, el nivel de satisfacción al cliente mostró que el 68% están “De acuerdo”, es decir se encuentran satisfechos con el servicio. Se concluyó que existe un efecto positivo entre la norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del cliente, pues al realizar una implementación habrá una repercusión positiva en la organización y en la satisfacción del cliente.
Note: Cajamarca
Discipline: Ingeniería Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Empresarial
Juror: Túllume Mechán, Yuri Alexis; Valdivia Vargas, Jeanetta; Cruzado Vásquez, Diana Jakelin
Register date: 26-Sep-2023; 26-Sep-2023



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.