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SILVY, M., (2023). LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EJECUTIVOS EN HOTELES DE 5 ESTRELLAS EN MIRAFLORES [Universidad Ricardo Palma]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/6799
SILVY, M., LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EJECUTIVOS EN HOTELES DE 5 ESTRELLAS EN MIRAFLORES []. PE: Universidad Ricardo Palma; 2023. https://hdl.handle.net/20.500.14138/6799
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title = "LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EJECUTIVOS EN HOTELES DE 5 ESTRELLAS EN MIRAFLORES",
author = "SILVY D ´ALESSIO, MYRIAM ELENA",
publisher = "Universidad Ricardo Palma",
year = "2023"
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Full metadata record
Valdivia Camacho, Gloria Esther (es_PE)
SILVY D ´ALESSIO, MYRIAM ELENA (es_PE)
2023-09-23T19:13:45Z
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2023
https://hdl.handle.net/20.500.14138/6799
Concluida la pandemia del COVID 19 se reinicia el crecimiento del sector
turismo, preponderante en el desarrollo económico y social del Perú. En este contexto,
determinar la importancia de ofrecer servicios de buena calidad es relevante ya que
permite que los viajeros ejecutivos no sólo regresen sino recomienden al país receptor.
El turismo que arriba a la ciudad de Lima es mayormente corporativo, y siendo
el lugar de hospedaje clave para determinar la percepción de la calidad integral del
servicio, es necesario estudiar y entender cuáles parámetros son los buscados por los
ejecutivos que vienen a esta ciudad por motivos de negocios. Por lo tanto, la presente
investigación busca analizar si los parámetros considerados en la escala de medición
SERVPER; variación de la escala SEVQUAL, utilizadas globalmente miden
eficientemente la calidad de servicio y si ésta influye en su posterior fidelización a la
marca.
Para este estudio, se utilizó el muestreo aleatorio simple de la población de
clientes ejecutivos de cinco hoteles cinco estrellas del distrito de Miraflores,
encuestando a un total de 305 de ellos. Se utilizaron técnicas de análisis estadístico
descriptivo de tendencia central y de dispersión, Alpha de Cronbach, Correlación de
Pearson, Regresión Múltiple, Análisis Factorial y Ecuaciones Estructurales para poder
incorporar variables latentes que no son observadas directamente por el modelo. Los
resultados confirman las hipótesis de la relación de las variables de Calidad de Servicio
con la Fidelización, sin embargo, la estadística no muestra resultados similares, ya que
varían de acuerdo con el método utilizado. Como consecuencia de ello, se propone un
nuevo modelo adaptado para encontrar una relación entre las variables estudiadas, el
cual se explicará en la parte final de la investigación (es_PE)
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Universidad Ricardo Palma (es_PE)
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Repositorio institucional - URP (es_PE)
Universidad Ricardo Palma (es_PE)
Calidad de Servicio, Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, Fidelización (es_PE)
LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EJECUTIVOS EN HOTELES DE 5 ESTRELLAS EN MIRAFLORES (es_PE)
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Universidad Ricardo Palma (es_PE)
DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS GLOBALES (es_PE)
Administración de Negocios Globales (es_PE)
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Wurst Vergara, Alberto Nicanor (es_PE)
Castro Celis, Esther Alicia (es_PE)
Bancayan Ore, Carlos Armando (es_PE)
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Privada asociativa
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