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Title: Aplicación de Lean Six Sigma en el proceso de devoluciones de pedidos e-commerce en una empresa retail para incrementar su productividad
Advisor(s): Blancas Castro, Álvaro Mauricio
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo aplicar la metodología Lean Six Sigma para incrementar la productividad en el proceso de devolución de pedidos e-commerce en una empresa retail. Aplicando las herramientas de la metodología Lean Six Sigma y ciclo DMAIC se identifica en el diagnóstico situacional una oportunidad de mejora en el área e-commerce dentro del proceso devoluciones de pedidos en las 9 líneas de productos de la empresa. Asimismo, en la etapa medir se observa en el VSM que existen actividades con desperdicio de tiempo de espera en el proceso, por tanto, se toma la decisión de implementar la herramienta Kanban para mejorar la eficiencia del tiempo de ciclo, lo cual permitirá administrar el flujo de actividades de los colaboradores, a su vez, se aplica la técnica Poka Yoke, ya que la capacidad de atención de solicitudes de devolución también se ve afectada. Finalmente, se obtiene como resultado un incremento de 29% en la productividad superando la meta establecida, se disminuyó el tiempo de ciclo del proceso de 7 días y 41min a 4 días y 38min, lo cual permite tener un aumento en la capacidad de devoluciones procesadas, homologación de cargos y ahorro de pérdida de clientes.
Note: Campus Lima Centro
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero Industrial
Juror: Burga Noriega, Arturo Enrique; Núñez Bardales, Katheryne Lisbeth; Meza Zárate, Adderly Irvin
Register date: 22-Jun-2023



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